聚沙成塔，中小银行长尾客群也会是“头部”的重要客户

2024-06-14

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前不久，在中国社会科学院国家金融与发展实验室召开“投资顾问业务创新与合规发展研讨会”会上，中国社会科学院学部委员、国家金融与发展实验室理事长李扬表示，金融机构应该继续践行好人民性要求，积极运用新工具满足“长尾客户”的需求，从而更好地拓展普惠金融服务领域。

拓宽普惠性金融服务渠道，提升金融服务便利性，践行金融为民。党的二十大报告强调，坚持以人民为中心的发展思想，在高质量发展中促进共同富裕。长尾人群代表着最为广泛的人民群众，增进长尾人群民生福祉是促进共同富裕的关键一环。

客户争夺白热化，得长尾者得天下

金融市场历来信奉“二八定律”，将头部20%的高端客户群体视为兵家必争之地，忽视了剩下那80%极具开发潜力的客户群体。在现如今新零售环境下，银行逐渐看到了冰山下长尾客户的巨大潜力，将目光投向了这广阔无垠的“80%”，纷纷开启长尾这块“宝藏”的挖掘之路：

中原银行：建立客户价值模型，从客户活跃和增长潜力两个维度，交叉细分为九大客群，针对每类客群单独制定经营目标和经营策略，实现数字驱动精细化客户营销，提高营销效能提升。为500余万客户提供普惠金融服务，实现沉睡客户唤醒－破冰激活－粘性维稳，到潜力价值客群的转化，目前已转化10余万价值客户。

南京银行：构建数字化营销管理平台，通过场景化获客、社交化获客、数字化获客等，提升精准获客能力，降低获客成本。该平台自 2022年1月线以来，降本增效明显，活动参与181万人次，完成任务32万人，合计提升AUM400亿元，留存AUM1500亿元，降低了25%—40%的成本。

青岛银行：以客群经营九宫格方法论，锁定资产在0-5万区间的客户，制定顶层设计战略，通过线上渠道，开展一系列客群分层分化、场景化营销设计，情感化营销活动，从2020/3～2020/12，提升有效户（资产在1000元以下，通过营销之后，资产达1000元以上者）达20万人，提升整体客群资产将近20亿。

大行凶猛，小行烦恼

“以前是错位竞争，现在是直接下沉”，近些年来，原本有地域服务优势的城商银行，迎来了国有大行更加猛烈的覆盖。几家国有大行通过下沉客户和边区战略，进一步做小、做散、做长尾客户。如何在客户下沉和区域下沉的同时做到资产质量不下滑，如何向客户提供体验更适切的增值服务，成了中小银行共同思考的重要课题。

在这种情况下，长尾客户的重要性就显现出来了。首先，由于长尾客户的数量庞大，即使他们的单个价值不高，但他们的总体价值可能会超过“头部”的重要客户。其次，长尾客户经营可以帮助中小银行扩大基数，提高利润，进而实现规模效益。最后，长尾客户经营也是新格局下适应宏观经济环境的必然趋势。

然而，长尾客户经营也面临一些挑战。例如，长尾客户整体数量较大，但贡献度和活跃度偏低，个性化金融产品不够丰富，产品研发进度跟不上客户需求。因此，中小银行需要通过提供个性化服务、优化产品设计等方式，提升长尾客户的满意度和忠诚度，进一步挖掘和提升他们的综合价值贡献。

细化客群匹配产品，优化营销触达策略

我们需要对我们的客户群体进行更为深入和细致地划分。这是因为，通过更精细的客户划分，我们可以更好地了解每个客户群体的需求和偏好，从而为他们提供更为精准和个性化的产品和服务。银行需要实现对客户的精细化管理，其中一个重要的环节就是建立客户画像。

客户画像是对客户特征、需求和行为的综合描述，通过对客户的深入了解和分析，可以帮助中小银行更好地了解客户，提供个性化的产品和服务。在中小银行长尾客户管理中，实现精细化客户画像可以带来以下几个方面的好处：

1.精准定位客户需求：通过客户画像，中小银行可以更准确地了解客户的需求和偏好，从而提供更符合客户期望的产品和服务。例如，对于年轻的高净值客户，可以提供更具风险的投资产品，而对于年长的稳健型客户，则可以提供更为保守的投资方案。

2.个性化服务体验：客户画像可以帮助中小银行为客户提供个性化的服务体验。通过了解客户的喜好和习惯，在客户服务过程中提供更加贴心和便捷的服务。例如，可以根据客户的投资偏好，为客户推荐适合的投资产品，或者根据客户的消费习惯，为客户提供定制化的金融产品。

3.提高客户满意度：通过精细化客户画像，中小银行可以更好地满足客户的期望，提高客户的满意度。客户画像可以帮助银行更好地了解客户的需求和痛点，从而及时调整产品和服务策略，提供更好的解决方案。

因为长尾客户的数量众多，如果采用传统的一对一的营销方式，既耗时又耗力。而且，长尾客户的需求可能比较分散，如果采用统一的营销策略，可能会造成资源的浪费。因此，我们需要采取更加灵活和精准的营销策略。

这种营销策略可能包括以下几个方面：

一是通过数据分析，了解长尾客户的消费习惯和需求，然后根据这些信息，制定出更加符合他们需求的产品和服务；

二是通过远程银行中心或者APP推送，进行精准的营销推广；

三是通过提供个性化的服务，提高长尾客户的满意度和忠诚度。

最后，还有很重要的一环就是对于名单策略和拨打策略的持续迭代，这需要依托于有一个强大的后台分析团队和完善的反馈流程，我们需要对结果进行反馈和分析。这包括了对营销数据、客户反馈、市场反应等各方面的深入理解和解读。我们需要知道哪些策略是有效的，哪些策略需要改进，以及我们的产品或服务是否在客户同类型产品的对比中有产品优势和服务优势。

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文 | 高伟言才博&鼎盛云客户联络中心研究院

来源 | 《客户观察》2024年3月刊纸质刊P68-P70

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