【新课发布】CCSO协调员（第七期）呼叫中心服务质量和运营管理规范【中华人民共和国通信行业标准 YD/T2823-2015】

《呼叫中心服务质量和运营管理规范》(Contact Center Service Quality and Operation Management Specification，YD/T2823-2015，以下简称CCSO标准)，是一个旨在帮助企业管理者全方位规划、管理、运营各类型客户联络中心的管理体系。CCSO标准是由工业和信息化部通信发展司、电信管理局提出研究立项，由中国通信企业协会增值服务专业委员会和中国信息通信研究院负责标准研究，基础电信运营企业、增值电信企业、金融机构和咨询机构等单位的业内专家共同参与标准起草、制定的国内客户联络中心领域第一个部颁行业标准。

CCSO协调员是CCSO标准评测的联络员与先导员，将以CCSO标准体系帮助所在企业实现管理提升。

CCSO注册协调员课程是基于CCSO标准评测流程与条目手册，由标准评定中心邀约电信运营企业、增值电信企业、金融机构和咨询机构等单位的业内专家共同研发的CCSO标准学习课程，也是标准注册协调员考核认证的专项辅导课程。

 CCSO标准细则涉及六大模块、400余评测条目，通过评审专家讲解，系统性、完整性的学习有利于参培人员切实掌握标准评测要求，理解标准管理思路，从而支持企业内部推广标准执行要求，提升运营管理水平。

1、充分了解行业主管部门，对呼叫中心服务质量和运营管理的方向和要求；

2、通过事实结果指标数据，对部门服务质量及管理体系在行业位置有所了解；

3、客观真实的评估、反馈部门管理亮点，全方位调研、洞察部门管理不足；

4、加强与相关协会和主管部门的联系，建立与呼叫中心码号申请，许可证年审，网络不良和垃圾信息举报受理中心的沟通；

5、涉及民生、央企、国企重要客服部门，根据国家标准，确保中心信息安全。

1、国家主管部门对呼叫中心运营战略管理、服务管理、组织与团队管理、培训及质量管理、服务运营和绩效指标6方面的详尽评测条目；

2、系统完整了解CCSO标准评测要求，从而协助企业梳理运营体系，完成相关资料整理工作；

3、拓展行业认知和管理视野，学习优秀标杆企业的先进管理经验和做法；

4、了解从话务接听、分派办理、知识库建设、服务价值与体验、统筹管理、运营管理、应急管理和安全管理等方面的提升建议。

5、为客户联络中心发展储备人才，为企业内部推广应用CCSO标准奠定基础。

7月17-20日（培训3天+考试0.5天）

地点：苏州

培训总时长18小时，理论80%，案例20%，培训完成后组织考试。 

CCSO 协调员证书样本

第一部分 战略管理

第二部分 服务管理

第三部分 组织与团队管理

第四部分 培训及质量管控

第五部分 服务运营

第六部分 指标绩效