客服人说 | 资深坐席成长计划

2025-03-21

넶0

远程银行的坐席成长状况分为4个等级，即见习客户经理，潜力客户经理，精英客户经理和资深客户经理，这四个等级是根据入职年限和业绩排名来划分。

当达到精英客户经理或者资深客户经理时，在每周一会得到不同数量的优质名单奖励，所以能够提升客户经理的等级显得尤为重要。

那么如何才能在满足年限的情况下精准地成为“资深坐席”呢？

首先，要有对客户喜好精准的识别能力。

这是以老话演变而来的，那句话用在我们工作中就叫“想客户所想，虑客户所虑”。

也许大家会想，页面上不是都有写客户点击理财页面的次数，点击存款页面的次数嘛？难道还需要我们思考客户的喜好吗？不是一目了然？当然不是。

页面上只是一个简单的数据，有的客户即使点击过“理财”页面，他也可能只是一时好奇，或者仅仅是“误操作”，其实内心里根本对理财的概念“没谱儿”。那么我们需要做的就是练习精准的识别能力，对客户的人物形象进行一次侧写，他的地域、职业、消费习惯、谈吐风格、接受新事物的能力都非常重要。地域和职业重要性在前期的文章中我都已经一一分析过，那么“消费习惯”有什么用呢？

如果客户近期总是大额消费，证明他有可能是生意人，或者说这张卡他并不是很常用，至少不是生活开支卡，那么这样的客户我们在和他推介时就需要突出这是个“过渡”的打理，“如果您没有想好做什么打理，或者说有可能近期需要用到的话，可以先把这个产品作为过渡，有需要用的时候可以操作赎回，毕竟这个产品是活期类，没有固定的期限的，资金闲着也是闲着嘛”。

没有做生意的客户是对于资金闲置不敏感的，咱们只要在沟通中突出“闲置了”“过渡一下”，他就会竖起耳朵听我们抛出的亮点，拉扯得当的话，不在线成交，也会在T+1的黄金成交期之内一锤定音。

而“谈吐风格”和“接受新事物的能力”是可以放在一起考量的，资深客户经理最主要的一个技能就是把复杂的话术转变为目标客户可以一下就明白的“大白话”，如果我们已经用浅显易懂的话术将理财产品的特质解释给客户，他一下就已经明白，甚至抓住了你说的几个重点提出疑问，那么毫无疑问，“他”就是目标客户，这时候我们就需要适时地利用“从众心理”和“热销氛围”，把他圈进购买的“包围圈”，进圈之后，买一笔尝试一下就成了资深坐席的“势在必得”

其次，要有对成交节奏精准的把控能力。

“促成”“要单”，这两个过程想必是所有客户经理都相当熟悉的，毕竟每天都要经过起码十几二十次这个流程，那么资深客户经理做这件事有什么独到之处呢？

其实就是他们不会依据话术上规定的时机进行这两种操作，沟通中有很多的场景是不需要按部就班的，比如说推介后，客户直说投资方向是哪些，历史业绩怎么样等等，那像这样的反馈是不需要客户经理按部就班的，回答完客户疑问之后就可以直接促成要单了，但是拉扯的力度要掌握好，牢记“言多必失”，说多了就显得上赶着，心里默念“这个产品本身就很好，不买是他的损失”。

主要作用就是告诉自己在面对客户正向回应时不要得意忘形，也不要操之过急，徐徐图之反而事半功倍。

最后，要有名单跟进顺序的把握能力。

“什么时间打什么客户的电话，你心里有数吗？”

往往很多坐席都是按照名单过期顺序拨打的，这样虽然说可以使名单跑批时长最大化，但对于当月业绩却不是最优选择，也许在你等名单到期时间的这个过程中有些客户就已经自助购买过了，你也就错过了得到这笔业绩的时间。

所以我们需要在第一次给客户致电时利用好电话总结进行客户分类，优质程度不同跟进的时间节点就随之改变，这样才能做到不错失，不放过。只要我们做到了及时跟进优质名单，那么我相信当月和递延的业绩就都不会差，那么成为资深坐席也就指日可待了。

新的一年新的挑战，不是资深坐席的坐席都要向着目标奋进，证明自己，展示自己，让青春不被辜负，让能力不被埋没。

▼

文 | 仲丽莉

交通银行扬州服务中心