客服人的工作技巧 | 远程理财与客户在线沟通秘籍

我是一名远程理财客户经理，电话沟通技巧是必不可少的。

在远程银行工作的近半年时间，我从一名职场小白蜕变成一名职场熟手，上月荣获了1笔表扬工单，连续2个月业绩位于场点前列，半年的工作让我认识到获得客户的信任，需要时间和耐心来持续努力和实践，现将我的一些沟通秘籍和大家进行分享。

01

建立信任，开启沟通之门

工作中，我们有时会遇到这样的情况，客户会在我们介绍完产品之后，提出一些个人问题。这时候客户经理需要拿出自己积累的专业知识，尽可能地帮客户处理他的一些个人问题。如果我们解决了客户的问题，那么客户对你的信任也会更深一层。

只有当我们对推荐的理财产品足够熟悉，且拥有足够专业的理论知识时，客户才会更有信任地购买所推荐的产品。

而知识库是一个很好的学习途径，当客户提出的问题，如果当下没有很好地解决，在结束对话后，我们可以自己去了解一下问题的处理方式。

同时，保持真诚态度至关重要，不要急于推销产品，而是耐心倾听客户的需求、担忧和目标，让客户感受到你是真正站在他们的角度着想，急客户所急，想客户所想。

02

深度倾听，挖掘客户需求

倾听是沟通的基石。

与客户交流时，给予他们充分的表达时间，不要随意打断，分析出客户更倾向保证本金的产品，还是进阶型的投资产品。

通过积极倾听，不仅能精准把握客户需求，还能让客户感受到尊重，从而加深彼此的信任。同客户之间建立了信任之后，我们需要为客户提供适当的引导服务，确保在一定节奏下促成交易。

03

巧用语言，化专业为通俗

理财知识往往涉及复杂的专业术语和概念，如“净值涨跌幅”“投资方向”等，如果直接向客户灌输，容易让客户一头雾水。我们要学会用通俗易懂的语言解释专业内容。

我们要通过用比较生动形象的比喻，将抽象的知识概念具象化，客户才能更加理解我们的复杂术语。

04

有效反馈，确认沟通效果

沟通是双向的，表达自己观点后，要及时寻求客户反馈。

比如，在介绍完一款理财产品后，询问客户“您对这款产品的收益和风险有什么疑问吗？”“您觉得这个方案是否符合您的预期？”通过客户的回答，了解他们的理解程度和接受程度。

如果客户存在误解，及时给予澄清；如果客户有不同意见，认真倾听并共同探讨调整方案，确保双方在理财规划上达成共识。

成交之后，我们应当对客户表达感谢，可以这样说：“非常感谢先生／女士支持我们的工作。”这样也会赋予客户一定成就感。

成交当然是每位客户经理的期盼，出众的业绩能力背后，往往都有一套独有的处理方式和解决问题的思路作为支撑，我们需要做的是不断地优化提升自己，为客户提供更加便捷、高效、专业的服务，提高客户服务体验，助力远程理财业务在新的一年开好局、起好步。