客服人的工作技巧 | 远程理财与客户在线沟通秘籍

我是一名远程理财客户经理,电话沟通技巧是必不可少的。
在远程银行工作的近半年时间,我从一名职场小白蜕变成一名职场熟手,上月荣获了1笔表扬工单,连续2个月业绩位于场点前列,半年的工作让我认识到获得客户的信任,需要时间和耐心来持续努力和实践,现将我的一些沟通秘籍和大家进行分享。
01
建立信任,开启沟通之门
工作中,我们有时会遇到这样的情况,客户会在我们介绍完产品之后,提出一些个人问题。这时候客户经理需要拿出自己积累的专业知识,尽可能地帮客户处理他的一些个人问题。如果我们解决了客户的问题,那么客户对你的信任也会更深一层。
只有当我们对推荐的理财产品足够熟悉,且拥有足够专业的理论知识时,客户才会更有信任地购买所推荐的产品。
而知识库是一个很好的学习途径,当客户提出的问题,如果当下没有很好地解决,在结束对话后,我们可以自己去了解一下问题的处理方式。
同时,保持真诚态度至关重要,不要急于推销产品,而是耐心倾听客户的需求、担忧和目标,让客户感受到你是真正站在他们的角度着想,急客户所急,想客户所想。
02
深度倾听,挖掘客户需求
倾听是沟通的基石。
与客户交流时,给予他们充分的表达时间,不要随意打断,分析出客户更倾向保证本金的产品,还是进阶型的投资产品。
通过积极倾听,不仅能精准把握客户需求,还能让客户感受到尊重,从而加深彼此的信任。同客户之间建立了信任之后,我们需要为客户提供适当的引导服务,确保在一定节奏下促成交易。
03
巧用语言,化专业为通俗
理财知识往往涉及复杂的专业术语和概念,如“净值涨跌幅”“投资方向”等,如果直接向客户灌输,容易让客户一头雾水。我们要学会用通俗易懂的语言解释专业内容。
我们要通过用比较生动形象的比喻,将抽象的知识概念具象化,客户才能更加理解我们的复杂术语。
04
有效反馈,确认沟通效果
沟通是双向的,表达自己观点后,要及时寻求客户反馈。
比如,在介绍完一款理财产品后,询问客户“您对这款产品的收益和风险有什么疑问吗?”“您觉得这个方案是否符合您的预期?”通过客户的回答,了解他们的理解程度和接受程度。
如果客户存在误解,及时给予澄清;如果客户有不同意见,认真倾听并共同探讨调整方案,确保双方在理财规划上达成共识。
成交之后,我们应当对客户表达感谢,可以这样说:“非常感谢先生/女士支持我们的工作。”这样也会赋予客户一定成就感。
成交当然是每位客户经理的期盼,出众的业绩能力背后,往往都有一套独有的处理方式和解决问题的思路作为支撑,我们需要做的是不断地优化提升自己,为客户提供更加便捷、高效、专业的服务,提高客户服务体验,助力远程理财业务在新的一年开好局、起好步。
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