洞若观火：以思维升级提高服务感知力

呼入服务一线的客服人员常抱怨遇上这样的客户：办业务急不可耐，从排号等候到业务办理，催促的言语一直挂在嘴边；或是沟通中满是疑虑，对提供的信息和操作方法将信将疑，不断重复问题、反复求证细节；又或者刚一来电或来访，就破口大骂，把“我要投诉你们银行”挂在嘴边，不听解释，不断提出对服务和流程的意见，表达强烈的不满情绪。

如果一天中需要服务多个这样的客户，谁都难免会感受到挫败、满心委屈，发出“这客户怎么这样啊”的感叹。

当我们遭遇怀疑、否定、挫折时，不良情绪便在思考中占了上风，形成一些武断负面的评价和判断。但作为专业的银行客服人员，我们更应运用智慧、理性和专业素养，在合理缓解自我情绪的同时，察觉分析客户诉求，判断评估潜在需求，安抚解释客户疑虑，最终处理好、化解好客户问题。

这里，笔者希望通过“提高感知像素、增加思考维度、延伸思维终点”三种方法的引入，帮助大家升级思维，转变笼统感知客户情绪和行为的思考方式，不断提高我们的服务感知力，让服务更加有温度、有人情味儿，在为客户打造优质服务体验的同时，也使自己获得更多的职业获得感。

01.

提高感知像素，提升感受洞察的精度

所谓提高感知像素，即如从胶片相机到单反相机的升级一样，缩小洞察客户诉求的最小观察颗粒，提高我们服务感知的效率和效果。作为专业金融服务的提供者，一句简单的“客户难应付”，未免过于粗浅笼统。

在与客户沟通的过程中，客户的基本信息、只言片语、语气声调、思考停顿都可以成为我们感知客户情绪、理解客户意图的素材。毕竟客户并非专业人士，教育、职业背景各异，所以他们提供的信息常会不太完整具体、不完全准确客观，甚至存在较大的先入为主的误解。这时，需要我们提升洞察客户诉求精度，以专业的思考判断能力，捕捉信息、积极引导、有效提问，明确客户诉求。

例如，客户来电来访表现出焦急的情绪，通过确认客户卡片交易记录，查询到客户多在医院消费支付，那么我们就有理由推断客户家属或本人近期正生病就医，客户情绪也必定受到影响。

这时，我们就要更多地展示服务同理心，以服务话术告知客户“会以最快的速度为您办理”，并以安抚话语与客户产生共情。相信这样的服务一定会为客户带去良好的体验。

再比如，客户在办理完业务时，顺便咨询起分期和消费贷款产品，我们不妨顺藤摸瓜，问一问客户近期是否有资金融通的需要，大致了解用途、金额和时限，为客户提供适合他需求的产品和服务。

简而言之，调高感知的分辨率，就是为了以更具象的信息、更细微的洞察，在与客户接触的第一时间提取有效信息，抓住问题痛点，提供增值服务。从而，有效提升服务的峰值和终值体验。

02.

增加思考维度，拓展感知分析的角度

在增加思考维度方面，这里主要讲两点，一是善于换位思考，二是洞察弦外之音。

“换位思考”顾名思义，就是要具有同理心，站在客户的角度思考、处理问题。这种思考方式，可谓说起来容易，做起来难，也是检验我们服务专业素养的重要标准之一。

比如在远程银行来电的客群中，与老年客户沟通的困难度较高，他们在使用金融服务遇到困难时，较难判断问题出在哪里，又特别容易产生焦虑和不信任。这时，需要客服人员充分运用换位思考的技巧，不妨把他们当作我们的长辈对待，以更大的耐心和包容聆听引导，以更通俗易懂的话语解释安抚，方能让上年纪的客户满意而归。

再比如在网点现场服务中，对于残障人士，我们也一定要做到将心比心，首先给予客户充分的尊重，其次体谅客户身体的不便，提供恰如其分的辅助，让客户享受到公平的、无差别的服务。

调转180º的换位思考举足轻重，洞察弦外之音也至关重要。客户的服务诉求，有时候是显性的，有时候是隐性的，这就需要我们擅于通过聆听提问，感知客户需求的“暗线”，帮助客户提取、分析、归纳、阐明诉求，为客户提供满意服务。

比如，有的客户在享受金融服务的同时担心或已经担负了一些费用和利息，他想减免，但是碍于面子又不肯直接说出来。于是，沟通中常会流露不满情绪，对服务过程也会提出这样那样的意见。这时，我们就要洞察客户潜在诉求，如果客户属于白金类客户，可以享受一些费用减免优惠的，不妨在服务中直接告知，让客户免于担忧的同时感到被尊重；如果不能调整，我们不妨帮助客户“捅破窗户纸”，为客户讲清相关产品的制定规则，服务的价值和利害关系，让客户更易理解接受。

03.

延伸思维终点，增加判断思考的深度

所有的现象背后，都隐藏着规律和逻辑关系，客户诉求的表现也是一样。

作为专业的金融服务者，我们要善于深入分析，辩证思考，客观评价，理性判断，以服务的智慧和专业为基，以良好的感知能力为果，将客户的诉求拆分再重组，深入再浅出，以此进一步提升我们服务的层次和水平。

这里以处理投诉客户为例来谈一谈。事实上，每位客户投诉的原因是不尽相同的。有的客户投诉是为了证明自己的价值和地位，引起银行对他的重视；有的客户投诉是为了获得补偿或更高权益；有的客户投诉甚至没有实际目的，只是为了发泄愤懑，或许是因为生活工作的不如意，抓住我们服务中的瑕疵，宣泄自己的压力。

针对不同诉求的客户，我们要擅用提问，增进对客户想法的了解，结合客户基本信息和业务往来痕迹，分析客户真实需求，然后再因人而异地满足它。对于希望得到重视的客户我们要多给予尊重和赞美，缓和交谈气氛，为后续业务处理做情感铺垫。对于要获得补偿的客户我们要讲清事实原委，提供替代和解决方案，做到有理有节，兼顾双方。对于宣泄情绪的客户，我们要充分运用同理心，多给客户关怀和体恤，表达理解和感同身受。

金融服务工作说来容易，干好不易，需要我们具备良好的专业技能、实践经验和综合素质。希望本文提供的思维升级方法能为大家日常的客户服务工作提供有益参考。