《客户观察》杂志2025年4月刊发布

《客户观察》杂志4月刊发布

Customer Observation

DeepSeek来袭：

是智能客服的“进化论”还是人工服务的“生存战”？

4月刊 / 卷首语

Preface of the April issue

春雷涌动，万物竞发。在这个生机勃发的季节里，客服行业也迎来了一年中最活跃的时节——CCSO协调员培训课堂里讲师与学员的思维碰撞、2025（第八届）AI智能峰会上先锋者的真知灼见、2025（第五届）客服职业技能大赛和2025（第三届）全国政务热线技能大赛中服务人的风采绽放，交织成一曲充满张力的行业交响乐。

春风中，客服人最重要的节日——2025（第九届）中国客户服务节即将到来，山水相约，“渝“见客服，超过1500名客服人，将齐聚重庆共同欢庆自己的节日。

纵观人类发展史，技术的浪潮从未停歇，而每一次颠覆性技术的出现，都会在行业版图上刻下深刻的印记。当DeepSeek以突破性的自然语言处理能力、强大的知识管理体系和近乎“人类化”的上下文交互逻辑叩响客服行业的大门时，我们不禁追问：这是智能客服的“终极进化”，还是人工服务的“生存危机”？抑或，这场技术变革正悄然开启一个更具想象力的“人机共生”时代？

DeepSeek的横空出世，无疑为客服行业注入了一剂强心针。它能够穿透用户模糊的语义表达，在多轮对话中始终保持逻辑连贯，甚至在复杂场景中完成精准决策。这种能力让传统智能客服望尘莫及——曾经被诟病的“机械式应答”“话题断层”正在被深度学习的智慧所取代。从远程银行服务中秒级解析金融产品的复杂条款，到电商场景下对用户隐性需求的精准捕捉，DeepSeek正在重塑服务效率的标尺。但效率跃迁的背后，行业也面临着更深层的震荡：当AI能够替代70%的标准化咨询，人工客服的价值坐标是否需要重新定义？这不仅是技术的挑战，更是对行业生态的重构。

本期的主题是：

“DeepSeek来袭：是智能客服的“进化论”

还是人工服务的“生存战”？”

多位作者在本期发表的文章中，不约而同地指向一个共识：技术迭代的本质不是“取代”，而是“进化”。

中国建设银行远程智能银行中心的实践案例揭示，人工智能处理高频标准化业务的同时，释放了人工客服转向高价值服务的机会——理财咨询中的情感共鸣、客诉处理中的危机化解、复杂场景下的伦理判断，这些需要“人性特质”参与的领域，恰恰成为人工服务不可替代的护城河。“大模型时代下人工服务的不可替代性：银行客服的共情坚守与合规挑战”，“DeepSeek与区域性银行的未来：智能化转型中的‘守城’与‘突围’”， “数字化转型中企业内训师的‘危’与‘机’”，则进一步印证：人机协作的本质，是让技术成为人类能力的延伸，而非对立面。