数字化转型中企业内训师的“危”与“机”

近几年来，为提升行业竞争力和适应快速变化的市场环境，诸多企业都在面临“挤压式转型”的挑战。

一方面，全球经济形势处于下行趋势，为了应对经济压力，企业纷纷削减开支，培训总是首当其冲。另一方面，企业对培训的需求和人才的期望也在不断变化，如何做好人才盘点、激活和培养，精进个体单兵作战能力的同时，提升岗位复合发展能力，更是成为转型期企业亟待解决的难题。

于是，我时常在想，作为一名企业内训师，在数字化转型的浪潮中，这场变革究竟是“福”是“祸”呢？

2014年，初次加入内训师的行列。现在想来，那时的培训模式极其简单。因为业务知识并不繁琐，培训学员相对稳定，所以企业对我们的要求是：将知识传递，学员掌握即可。而我们要做的，不过是将业务点做好梳理和归类，然后通过面授的形式传递给学员，帮他们吸收消化。如果愿意，培训完再出具一份试卷，做个课后评估。如果想再精进一步，可以设定一定周期，追踪学员业务指标达成情况，以此来检验培训成果。

大抵是因为培训模式太简单，我至今清晰记得，领导无意间对我说：“培训在我看来可有可无，并非必需品。如果做了，可能会有些效果。但如果不做，反正也差不到哪儿去。”时至今日，想到这种培训无用论，我仍然觉得很受伤。

2024年，随着公司转型推进和人力持续优化，公司长期高质量发展方向更加明晰。转型项目增多，岗位族群增大，如何根据员工所属岗位标准和自身能力，制定有针对性的、差异化的培训方案，如何培育多技能人才，已然成为新的课题。

面对越来越高的服务品质要求，昔日的领导找到我：“这个知识点我记得你们不是讲过两回了嘛，怎么团队还有人出错？关于服务品质我们不是一直在培训和要求吗，为什么他的绩效还是没有改善？”培训要马上见效，通过一两次培训就应该使一个人脱胎换骨、洗心革面而实现新生。原来，培训万能论更加让人望而生畏。

只是无用论和万能论相比，我更愿意相信后者。如此说来，转型除了挑战，似乎更应该是内训师的春天吧。只是面对不断升级的消费者需求，想做好人才培育，我们又该从哪些方面着手呢？

01.

抓基础，全员特训促综合能力提升

为提升客服中心整体服务效能，打造一支具有核心竞争力的、高端、进步、专业的新型客服团队尤为重要。为了实现这一目标，可以从以下四个步骤出发：

1.实施人才盘点。我们可根据企业的战略方向和岗位核心能力要求，制定人才评估的标准和框架，这可能包括技能、经验、绩效、潜力、领导力等多方面指标。通过问卷调查、一对一访谈、工作表现记录、360度评价等多种方式收集员工的信息和数据，确保信息的准确性和全面性。通过对团队现有人力和岗位族群职责进行盘点，目的是梳理多技能岗位人员现状，进而评估多渠道岗位人才缺口。

2.绘制人才地图。围绕“绩效、能力、潜力”三个维度，界定不同族群或业务方阵的人才标准，绘制多渠道岗位的学习地图。需要注意的是，一方面，每个岗位均要编写详细的职位描述，包含但不局限于岗位职责、所需技能、工作经验要求等。另一方面，要分析不同岗位之间的职责重叠或相互依赖关系，识别哪些岗位需要紧密合作或存在上下游关系。

3.推动人才培育。为了使员工的能力和岗位要求相匹配，我们可通过公正透明的选拔过程等，甄选出不同岗位的培养对象。之后，定制化研发该岗位匹配的培训课程。在定向人才培育推动中，考虑到呼叫中心的特性，针对“全员覆盖难、面授耗时长、知识传播慢、效果难追踪”等难点，建议招募培训合伙人，通过线上线下相融合、先分层培训、再整体推进的模式进行。

4.优化岗位激励。我们深知，让员工走出舒适区，并不容易。所以在执行中组织方需要采取一系列的策略来激励和支持员工的成长。比如指定专人做动员宣导和学习追踪，搭建学习平台和辅导员队伍，帮助员工破解业务难点；与员工一起制定个人发展计划，设定具体、可衡量的目标，帮助员工规划职业路径，展示如何通过走出舒适区来实现职业上的晋升和发展；也可以给予员工更多的责任和更具挑战性的任务，帮助他们逐步适应更高的要求；还可以匹配对应的绩效考核办法，制定灵活调整机制等。

02.

抓关键，核心建设助力组织绩效达成

为了引领团队绩效卓越达成，我们需要挖掘、锁定和聚焦团队中的核心队伍，通过专项培育，来赋能一线队伍的技能提升。笔者认为对于客服中心来说，有三支队伍需重点关注和培育。

1.班组长。班组长作为坚守在一线的基层管理人员，在客户与公司、公司与客服之间起着不可或缺、上传下达的枢纽作用，是客服中心运营绩效好坏的一个重要影响因素。过去，这支队伍更多的工作内容是：负责业务传承、监控组员表现、培养团队文化等，但转型背景下，他们的角色也在悄然发生转变，需要具备更高的智能化、数字化技术和管理能力。

譬如：是否熟知绩效考核报表、KPI报表等的背后逻辑？是否可以通过各类型报表洞察出团队、小组和个人的工作表现，发现服务背后的问题和不足？是否可以透过组员记录的工单内容，收集、整理和分析有价值的客户数据？是否可通过小组指标数据浮动，帮助组员制定作业目标？

2.兼职讲师。企业内训师不仅是企业知识传递的重要渠道，也是推动企业持续发展和竞争力的关键力量。他们自身具备丰富的专业知识和工作经验，因为更关心企业的长远发展，所以对企业运营状态和发展障碍有深刻地理解。他们往往以兼职形式在企业内部流动，未脱离一线业务的优势，可以确保培训内容上更贴近企业的实际需求和战略方向；他们有机会接触企业最新知识和技术，能更快地适应组织变革。尤其是数字化时代，他们与知识管理、业务赋能和数字化学习平台的结合往往更紧密。因此内训师忠诚度高、实践经验丰富、与企业文化融合度高、成本效益高、对组织转型适应强等特点，促使他们在企业转型中起着不可估量的作用。

3.质检人员。数字化转型为企业提供了更加快速、准确的数据获取和处理手段，能帮助企业更加及时地发现、识别各类风险。智能质检系统的出现，让短时间内快速处理海量通话录音成为可能，这也在一定程度上减轻了质检人员的负担。对于质检人员来说，可以有更充足的时间，专注于更加复杂案例的分析或者更加精细流程的审视。围绕企业转型策略或创新项目，通过对客户通话内容的深度分析，发现并预警潜在欺诈行为，识别出客户的偏好、痛点及潜在需求。这种基于客户需求的个性化服务策略不仅可以提升客户满意度，还可以增强客户黏性，为企业赢得更多商机。

因此，我们可以以班组长、兼职讲师和质检人员三支核心队伍为抓手，实施需求调研和专项培育，以数字化转型推动为契机，打造高凝聚力学习团队，配套各类竞赛为载体，引领专业精进，搭建建功平台。

03.

抓实效，靶向发力推动培训落实落地

培训无用论，多是因为“培训只为培训，只是完成工作而已”，或是因为“领导要求培训，所以就该培训”，或是因为“培训内容跟不上业务发展，老一套培训内容用了一代又一代，更新迭代太慢”，或是因为“培训不区分受众，当作大锅炖烩菜，一股脑投喂”等缘故；培训万能论，大概是因为很多企业对于培训的期望类似灵丹妙药，指标不好，培训一下；心态不好，培训一下；服务意识不强，培训一下。然而培训不应该是病入膏肓时的救命药，更应该是日常滋养身心的美味佳肴。

对于内训师来说，为更好地适应行业的变化，更应该本着“无问题，不培训，有问题不只有培训，解决问题的课程才是好课程的准则！”的培训理念，推动各项培训活动的落地。

1.突出需求导向，标准化任务采集。我们可以建立《客服中心培训需求响应机制》，向团队常态化征集培训需求。哪里需要培训、需要培训什么、哪些人需要参加，这一切，应该是受训方决定。只有当个体主动寻求知识、技能和经验的时候，培训的针对性、时效性和实效性才能真正彰显。我们也可以利用数据分析工具，根据员工的技能水平、学习进度和职业发展需求，调整学习内容和难度，以适应不同员工的学习速度和理解能力。

2.突出实战导向，精细化课程设计。针对成人学习“易对抗、经验主义、期待激励”的学习特点，我们可以尝试“体验式、引导式、教练式”等案例教学法，引导学员参与分析、讨论和自主寻求问题解决方法，增强学习积极性和主动性，促进学员深度学习。

3.突出创新导向，多元化培训服务。针对不同岗位，解锁个性化培训计划，实施分层级分绩效培训，制定“必修课”和“选修课”供学员自由选择。在数字化时代，采用视频课程、直播课程、在线问答、在线测评、虚拟平台等多种线上培训形式来提供知识传授、互动交流、反馈评估等服务。同时，结合线下的实践操作和面对面交流，形成线上线下相结合的培训模式，增强培训效果。

综上，作为一名企业内训师，在快速变化的环境中，持续学习永远是保持个人竞争力的关键。尤其是在当前行业激烈变革的背景下，需要不断提升自身的专业技能和教学方法，不断学习和掌握新的数字化工具和技术。

罗振宇在2025年跨年演讲中提到一个观点：悲观只是一个看法，乐观却是一种行动，这句话我至今记忆犹新。没错，逃避，是“危”；拥抱，便是“机”。而变化，原本就是幸福和圆满的一部分。