智能守护：数字员工在风险话务管控中的革新应用

 

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引言

近年来，随着人工智能技术的迅速发展，AI已成为全球科技竞争的新高地、新兴产业的新赛道以及经济发展的新引擎。技术的不断进步使得人工智能成为各行业核心竞争力的重要组成部分，“数字员工”应运而生。作为一种创新的虚拟劳动力，它们为企业内部注入了智能动力，为跨行业的数字化转型提供了强大的支持和赋能。

 

01.

什么是数字员工？

 

有时候人们容易将“虚拟人”与“数字员工”相混淆，实际上这两者存在显著差异。

 

虚拟人多为直接面向消费者的，由数字技术创建的三维人体模型；相较之下，数字员工则是基于人工智能及机器人流程自动化（RPA）技术形成的虚拟劳动力，主要应用于企业内部，能够全天候不间断地工作，高效应对高重复性、低附加值的任务，以此显著提升工作效率与成本效益，并为产品及业务模式的革新注入了新的活力与可能。

 

02.

数字员工直击要门，解决监控痛点

 

在任何一家企业，尤其是通信运营商等服务密集型行业，如何妥善处理风险话务成为一项刻不容缓的任务。所谓风险话务，即那些有可能升级为严重投诉或导致客户强烈不满的服务交流。这些交流往往源自客户与坐席之间的紧张氛围、服务规则的理解偏差或是企业自身业务流程的缺陷。

 

这些风险话务如果得不到有效控制，不仅会影响客户的使用体验，还可能对企业的品牌形象造成长期的负面影响。然而，传统的人工监管方式在面对海量话务数据时显得捉襟见肘，它常常受限于人力、时间和精力，难以实现对所有通话过程的实时监控和有效预警。

 

在这一背景下，数字员工的引入无疑是客服领域的一次重大革新。它们能够以非侵入式的方式融入现有服务体系，通过智能工具对通话数据进行实时分析，敏锐捕捉潜在的服务风险，这一点恰恰弥补了传统监管方法的不足。

 

笔者曾在多年前想象，坐席代表一边接听客户来电，智能助手在后台实时对对话内容进行文本转写，通过各种预设模型对对话内容进行监控分析，当服务出现风险时，系统向多端口及时进行提醒，还可以提供相关问题的话术辅助、支撑介入等等。

 

如今这种想象，已能通过各种数字员工工具不断实现。例如，中国移动在线营销服务中心积极运用人工智能技术搭建“磐匠”IPA平台，各分中心借助平台三大组件，踊跃开发解决客服痛点的数字员工。

 

图1 中国移动在线营销服务中心磐匠三大组件

 

03.

数字员工精准定位，管控风险话务

 

我们将客户在与服务触点接触过程中，因各种原因存在升级投诉或强烈不满的服务以及坐席存在服务质量问题的服务，统称为风险话务。

 

作为通信运营商服务窗口，可以从三大风险话务触发点着手设定数字员工进行风险管控。即从客户角度，存在升级投诉或对话过程情绪激烈；从话务员角度，因服务意识问题、服务规范执行瑕疵造成客户可能升投；从企业角度，可能因为业务流程或政策或舆情事件等影响，造成客户不满。

 

我们将以上三大触发点可能涉及的风险话务，通过智能建模、RPA等技术组装成数字员工，形成风险话务“防火墙”，加强服务风险管控，降低服务风险、提升客户体验感知。

 

图2 风险话务数字员工中的关键智能模型

 

1.智能监控，预警风险舆情

 

容易引发舆情风险的话务主要有两类，一是坐席侧出现辱骂、泄露客户信息、恐吓等极易引发客户升级投诉的重大服务意识行为；二是客户侧以媒体事件或者记者来访等，直接明了的涉及舆情需求。

 

针对这类高风险且易引发舆情的话务，我们借助转写平台的智能质检、RPA等工具，通过多维度关键词搭建模型，利用内部监控页面、沟通工具，组建了舆情监控数字员工。它能显示命中舆情的类型，并推送至质量支撑团队进行质检补救，同时每小时自动向中心风控舆情小组推送数据，进行监控督导。

 

2.实时感知，闭环缓解升投

 

借助基于实时语音转写平台，搭建情绪敏感等关键词模型，当监测到客户通话过程中有潜在不满、升级投诉情绪时，实时发送预警信息推送至内部通讯工具群，提醒班组长及时关注和修复风险话务，有效补救和提前化解潜在升级投诉。

 

3.助力支撑，攻克疑难话务

 

高频来话和超长通话涉及的需求基本以疑难杂症为主，需要给一线强化支撑，并提供快速介入，可助力有效解决客户需求。我们通过数字员工监测客户来电轨迹，每隔1小时自动推送当天重复来电达到3次及以上的通话，通过数字员工的实时“把脉”，实现对高频话务的智能监控预警，推动高频客户问题的加快解决和感知修复。

 

而对于平均时长超过400秒的长通均话务，自动向支撑人员发起介入需求，支撑人员可评估介入，辅助一线解决客户问题。这一机制不仅提高了处理效率，还增强了客户体验。

 

4.闭环兜底，把控服务瑕疵

 

针对员工在服务中易出错、易引发客户投诉的关键场景，特别是服务流程规范上执行不准确、解释不到位、漏缺办理的关键场景，开发数字员工的自动拉铃模型，结合坐席立单、退费、办理等操作记录进行关联分析，精准识别人员“承诺未兑现、错漏办”等风险事件，并自动生成拉铃单推送至员工跟进补救，打造过程管控的“语音+工单+流程”交叉质检能力，助力客户问题快速闭环管理，有效提升服务质效。

 

5.定位贬损，修复受损关系

 

通过对调研客户低分样本进行溯源分析，对网络类、资费争议类的客户不满较为集中，我们将该两大类客群设定贬损客群；并通过两大类问题关键词组及组合逻辑建立了智能模型，实时对话务进行扫描，再通过RPA设定自动推送数据，并定期将受损明细反馈至业务部门，助其统筹开展各种分析及修复工作。

 

6.工单催办，提升投诉处理效率

 

一部分话务会产生投诉工单，需要进一步解决，这类客户的调研满意度评价较低；如果工单处理不及时，容易造成重复来话，既影响客户感知，还会过度消耗话务资源。

 

我们聚焦投诉各环节中处理流程长、步骤多、耗时长、重复性手工操作多、易出错等痛点，建立了工单处理数字员工，包含有专属的工单催办登记页面，实现可进行单个工单或批量工单的催办；每小时自动查询该工单是否已归档，对未归档的工单再次催办并形成相应的催办记录，协助供管理人员进行考核等。整体实现投诉提醒督办－筛单分单－专席处理－报告一键生成－自动归档的标准化、智能化、全链路辅助处理能力。

 

目前江门中心投诉数智化催办月均登记1207条工单催单信息，当日闭环率达93%，实现人员减负2人/月。 

 

图3 投诉工单数字员工处理流程

 

在整个风险管控中，江门中心依托强大的数智化运营支撑，不断创建数字员工，做细服务风险的预防工作，截至目前，月均命中疑似风险记录7.36万条，定位服务风险事件约4500件/月，有效修复约1200件/月，是前期人工质检量的7倍，占总话务量3.35%，24小时内处理占比80.96%。

 

04.

数字员工赋能运营，提质增效

 

除了风险话务管控外，江门中心还在一线赋能方面，围绕重点服务场景，持续深挖复杂度高、流程长、变化频繁的业务难点搭建“一站式”数智专区，助力员工快速解决问题。

 

在管理赋能方面，根据各管理线条需求开发了多个数智工具，如报表自动化、投诉数智化催办、一线应签时段遵时分布工具、一线人员的实时通均监控等，全方位协助后台员工更好地开展管理提升工作。

 

在生产赋能方面，进一步加强数字员工队伍建设，释放生产资源压力，2024年新开发9个数字员工，目前在岗数字员工合计27个，平均每月节约人力为62.35人。

 

05.

数字员工前景无限，价值凸显

 

数字员工在风险话务管控中的运用，不仅为客户服务带来了前所未有的便捷和效率，更深远地影响了企业的整体运营模式。一方面，智能监控和预警机制有效降低了客户和企业之间发生冲突的概率，维护了良好的客户关系；另一方面，通过对服务流程和业务政策的实时监控，数字员工帮助企业避免了许多本可以避免的损失，提升了整体的经营效益。

 

总之，数字员工在客服领域的突破性应用，特别是在风险话务管控中的卓越表现，不仅体现了人工智能技术在现实世界中的巨大潜力，也预示了未来服务行业的发展趋势。

 

随着技术的不断完善和普及，数字员工有望在更多的服务场景下发挥其独特的优势，为客户提供更加优质、高效的服务体验，持续构建企业实现经济效益与社会责任并重的双赢局面。