出海专栏 | 扬帆寻渡千帆竞，四海同心万里行——客服中心出海之目的地及合作伙伴选择

本文将围绕全球职场BPO展开讨论，有三个主要内容：首先，我们将概述全球呼叫中心的整体情况；其次，分析国内外呼叫中心职场建设与运营的差异，并探讨自建与BPO（业务流程外包）的优劣；最后，我们将介绍典型的海外职场，并分享一些关键的KPI（关键绩效指标）。此外，我们还将探讨出海客服主管在海外参访时应注意的事项。

根据2023年COPC和戛纳相关数据统计，全球呼叫中心从业者数量达到1500万。从国家分布来看，美国以280万从业者位居第一，中国以170万紧随其后，菲律宾和印度分别位列第三和第四，分别是130万和110万。拉美和欧洲国家也有一定的分布。

美国作为全球最大的经济体，其服务行业发达，人口基数大，因此呼叫中心从业者数量最多。中国的呼叫中心从业者数量也在稳步增长，得益于庞大的人口基数和完善的服务体系。菲律宾和印度在呼叫中心领域存在竞争关系，过去几年印度一直位居第三，但近年来菲律宾已超越印度，具体原因将在后文详细分析。

从行业分布来看，电信行业因其特殊性，呼叫中心需求较大。非电信行业中，金融、零售电商、制造业（含汽车）和旅游运输四个行业占据了48%的市场份额，分别为10%、13%、10%和15%。这些行业与消费者密切相关，因此呼叫中心需求较大。

从技术层面看，老牌全球呼叫中心品牌如Genesys、 NICE等占据了约34%的市场份额。尽管近年来市场份额有所下降，但大型企业仍倾向于使用这些全球性产品。此外，呼叫中心还涉及人工智能质检、劳动力管理等领域，这些领域也主要使用上述品牌的产品。

从工具平台来看，国内外呼叫中心使用的平台有所不同。国内呼叫中心由于科技公司和服务商的成本效益高，定制化需求较多；而海外呼叫中心则更多依赖大型软件公司提供的模块化产品，定制化需求较少。

国内常见的呼叫中心平台包括华为、容联，天润等，而海外市场则主要由全球性软件公司主导,比如Salesforce, Genesys等。

在接入媒体方面，国内外也存在差异。虽然语音和在线聊天是主要的沟通方式，但国内更多依赖微信等中国特色的社媒工具，而海外则使用WhatsApp、Message等多元化社交媒体。

此外，国内外在语音覆盖和陌生电话接听率方面也存在差异。国内用户对陌生电话的接听率较低，数据统计国内大学生对陌生电话的接听率仅为4%，而海外用户由于外呼管理严格，接听率相对较高，普通美国用户对陌生电话的接通率可以达到19%。

在AI智能化程度方面，国内在AI基础设施和应用场景上较为领先，且利用率和利用场景都比较普遍，但海外用户对国内AI技术的接受度较低，更多依赖谷歌、微软等海外技术。因此，中企出海时应适应海外市场，灵活对接当地的AI技术。

国内外呼叫中心的运营成本也存在显著差异。海外特别注重员工权益保护，加班需要支付加班费，而国内则相对灵活。

从薪资水平来看，西欧地区的客服月薪最高，约为3000-4000美元；北美次之，约为2500-3500美元；菲律宾和印度的薪资水平相对较低，分别为400-600美元和300-500美元。

此外，不同国家的薪资发放时间和法律规定也有所不同，企业需遵守当地法律。比如，马来西亚和新加坡的薪资要求必须月底发完，而菲力宾年底有固定的一个月奖金，但需要12.15日发一半，另一半在1.15发放。

而且国外对待加班工作以及加班费都有着不同的理解，这个我们中国的主管在进行出海管理时需要入乡随俗的进行方式调整，避免遇到不必要的麻烦。

自建和BPO各有优劣，没有绝对的对错。自建的优势在于直接管理员工和数据，成本相对较低；而BPO的优势在于专业团队和较低的试错成本。自建的劣势在于企业需具备海外管理能力和充足的启动资金；而BPO的劣势在于成本较高和数据管控的局限性。

对于出海经验不足的企业，建议采用BPO形式，以降低潜在风险和成本。BPO公司除了提供基础的客服服务外，还具备建站、设备运营、数字化营销等外围能力。通过与BPO公司合作，企业可以在当地市场获得更多支持，减少琐碎事务的负担。

比如初次出海的企业，进行成本核算时，虽然海外人员的成本从自建（自行招聘）的角度看可以节约供应商管理成本，但作为预算中的风险，也需要仔细考虑人员不稳定流失造成的招聘成本，合同违约成本等综合情况。

另外，有些企业的本身业务在海外不同市场也可能不稳定，如建立站点后半年需要关站迁移，这类战略变化的潜在成本也需要提前思考。而采用BPO方式的外包，由于成本时可以按照周期性进行结算，所以即使企业出现关闭，或者临时增减人手的情况，BPO也可以按照合约，迅速有效的解决资源问题，并覆盖财务风险。

●东南亚地区

对于中国企业客服出海的需求来说，马来西亚可能更容易上手。首先，马来西亚的整体经济发展以及基础建设在东南亚地区，都比较健康良性。

从人均GDP来看，马来西亚与中国类似，约为1.2万美元，而菲律宾、越南等国家的人均GDP大多在5000美元以下。这使得马来西亚在东南亚国家中相对发达，虽然成本较高，但教育条件较好，尤其是多语言和多文化环境，使得在这里更容易找到能讲中文的主管，方便与中国大陆的高管对接，而且马中两国目前交流和经济互动都非常活跃。

马来西亚政府也非常推崇客服服务，推出了“多媒体超级走廊”（MSC）政策，满足条件的企业可以将呼叫中心工作视为高科技人才，享受便捷的工作签证审批、税收优惠等待遇，为期两年。这使得马来西亚能够迅速从周边国家（包括中国大陆、越南、泰国）引入大学生，处理客户服务。

从语言覆盖能力来看，马来西亚无疑是亚洲甚至全球范围内极具竞争力的，因此对于初入海外的中国企业来说，马来西亚是一个非常适合的选择。

菲律宾作为全球第三大呼叫中心国家，仅次于美国和中国，堪称全球呼叫中心的“首都”。菲律宾承接了大量来自北美及其他国家的服务外包业务。目前，该国呼叫中心的坐席人数已达到130万，并且仍在快速增长。

呼叫中心在菲律宾已不仅仅是一个行业，更是一个重要的产业，其产值约占全国GDP的8%。菲律宾总统在竞选时曾向民众承诺，到2030年，该国呼叫中心的坐席数量将达到300万，为更多全球企业提供服务。

在一定程度上，菲律宾在过去几年间与印度在呼叫中心领域展开了激烈竞争，并且菲律宾已逐渐占据优势。这一结论可以从一些服务细节中得以体现。有一个评判依据名为“英语口音排名”（EF EPI English Proficiency Index），该排名可在网络上查询。

该排名主要考察不同国家的英语适配度，即口语的清晰度、流利度和规范性。菲律宾在全球排名第11位，相对靠前，而排名靠前的国家大多为英语母语国家，如英国和美国。相比之下，印度的排名则在40名之后。

尽管我们通常认为印度人的英语水平较高，但实际上，印度虽有十几亿人口，但英语水平较好的人群大多仅限于受过高等教育的部分人士，且许多人带有浓重的印度口音。这种口音不仅令中国人难以理解，西欧和北美地区的人也常常感到困惑。特别是在医疗行业的呼叫中心，其服务对象多为老年人。

从呼叫中心运营的关键绩效指标（KPI）来看，专家分享的数据显示，对于相同的服务请求，若由印度客服处理，首次解决率（FCR）可能需要两次以上的通话才能解决（2.4），而菲律宾的首次解决率通常在1到2之间（1.3），即大部分问题仅需一通电话即可解决。从FCR的角度分析，菲律宾的口音更为纯正，解决问题的能力也更强。此外，菲律宾呼叫中心的成本也在不断优化。

总体而言，尽管菲律宾的成本较印度略高，但该国一直在努力通过国内成本分摊的方式进行优化。

中国的呼叫中心行业也是从一线城市起步，逐渐向三四线城市扩展。例如，国内的三门峡、衡阳等三线城市已发展成为较大的呼叫中心基地。

菲律宾的情况亦是如此，北部的马尼拉是呼叫中心的核心区域，但许多呼叫中心基地已逐渐向南部的达沃岛转移。具体而言，中国头部电商企业的语音聊天坐席大多设在该岛上。语音对话、客户投诉等人工处理服务在不同国家的情况类似：大城市的年轻人英语口语表达能力更强，而经济欠发达地区的语言能力相对较弱，但打字和在线聊天的速度仍然较快。

达沃岛的成本较马尼拉低很多，因此，大量呼叫服务在分配到菲律宾后，企业会进行精细化的成本管控。如果是在线聊天服务，成本还可进一步降低。从这些方面来看，菲律宾的客服行业发展已经相当成熟。

●拉美地区

墨西哥是拉美地区的一个重要国家。目前，墨西哥的呼叫中心坐席大约有16万人，主要使用西班牙语，少数人也使用英语。墨西哥的特殊之处在于，它是拉丁美洲经济发展较快的国家之一，地理位置优越，拥有东西两侧的海岸线和港口，是拉美地区港口最多的国家之一。

墨西哥靠近美国，经济流动频繁，自然资源丰富，亚洲和欧洲的货物也经常通过墨西哥进入美国。墨西哥的制造业在过去几十年中也有了长足的发展。近年，美墨加协定（USMCA）的签署进一步促进了墨西哥的经济发展。

根据该协定，许多商品的关税为零，前提是这些商品的75%成分（包括劳动力和自然资源）来自北美。例如，一辆由墨西哥和美国工人联合组装的汽车，其零配件在墨西哥生产，属于北美原产地，可以享受零关税出口到美国。

反正，如果单纯从德国或者中国进口大部分零配件，墨西哥工人只是简单拼装（25%以下的工作量和成本），这类货品则无法享受USMCA。这一协定保护了墨西哥和美国的蓝领工人，特别是墨西哥这样一个收入较低的国家。大量的企业产品必须在墨西哥进行装配和服务，然后再出口到美国，这极大地拉动了墨西哥的经济发展。

在服务行业，墨西哥也有大量的呼叫中心坐席，服务于整个拉美地区和美国。从地图上可以看到，墨西哥的呼叫中心分布广泛。首都墨西哥城有125家BPO公司，其次是下加利福尼亚，有84家公司。

不同国家的呼叫中心在处理北美和拉美地区的呼叫服务方面已经非常成熟。中国企业也在墨西哥大量落地，尽管当地社会存在一些复杂性和风险，但机遇仍然非常多。

●欧洲

在东欧地区，呼叫中心坐席总数约为60万，整个欧洲的呼叫中心坐席接近100万。其中，德国的坐席较多，但主要服务于德语市场。而东欧的罗马尼亚、波兰和匈牙利是呼叫中心的主要基地。这些国家的特点是文化水平较高，语言能力强，能够处理多种语言，包括当地语言、英语、法语、俄语和西班牙语。

欧洲的呼叫中心必须遵守GDPR（通用数据保护条例），要求系统核心和人员尽量放置在欧盟境内。因此，东欧国家在这方面具有优势。

波兰已经成为中国新能源车的重要客服基地，许多新能源车的客服服务设在波兰首都附近的卫星城。罗马尼亚也有中国头部手机品牌的客服中心，BPO坐席约有22万个。波兰的克拉科夫是一个独立的BPO城市，仅这个小城市就有7万个客服坐席，华沙也有5万多个坐席。

匈牙利也是和我国关系非常密切的欧洲国家，其首都布达佩斯拥有多个服务全欧洲的呼叫中心知名公司，包括我国头部IT公司，新能源公司和手机科技公司都在上述东欧三国有BPO服务伙伴来提供支持。

因此，如果中国企业要进入欧洲市场，东欧国家是重要的呼叫中心服务基地。

●中东和北非

中东地区的情况需要与北非地区一起讨论。尽管中东地区战火纷飞，但主要冲突发生在叙利亚、以色列等地区，而核心的海湾地区（如沙特、阿联酋）近年来相对和平，经济发展迅速。阿联酋的首都迪拜是一个高成本的经济发展大都市，类似于新加坡、纽约和香港。

沙特是中东地区地理面积最大、人口最多的国家，购买力强，拥有3000多万人口。卡塔尔的经济实力也很强，人均GDP达到惊人的8万美金，有人戏称其可谓是坐在天然气上数钱的国度。然而，从呼叫中心的角度来看，将客服人员安置在高成本地区并不划算。

中东地区的呼叫中心热点基地包括沙特（数据安全法要求最严格）、巴林（成本较低）和埃及。埃及虽然位于非洲，但与中东地区接壤，讲阿拉伯语的人多，历史上为欧洲提供旅游观光，各类多语言人力服务，造就了其服务水平在中东非地区都属于较高水准。

阿联酋迪拜的呼叫中心职场较少，主要是因为成本高，通常将销售办公室设在迪拜，而具体的交付服务则放在沙特、巴林或埃及。目前中企进入中东地区，多数会考虑人口稠密的沙特（3000万+人口），所以很多BPO全球公司都会在沙特建站，也会有下沉基地到巴林，并和埃及的BPO站点进行协作。

我国知名的外卖OTO公司，24年出海后，客服即选择包括沙特利雅得，巴林以及埃及的多个站点来交付服务并优化成本。

◆海外BPO的重要KPI

在管理方面的KPI中，国内外差别并不大，因为国内的大型客服职场往往KPI也是参考欧美服务发达国家90年代总结出来的服务模型。这里我们不一一展开，但讨论一下离职率，它是一个重要的指标，尤其对出海企业来说会是初期最大挑战。

国内外在离职率方面存在差异，海外的离职率通常更高，管理难度更大。根据一家知名统计公司的数据分析，美国自建呼叫中心的离职率较低（25%），而外包呼叫中心的离职率较高（36%），主要是因为外包员工的薪资和管理体验较差。菲律宾的平均离职率为在45%左右，与中国（30%-40%）相近。但通过有效管理，出色的菲律宾的呼叫中心BPO团队可以将月离职率控制在8%-15%，年离职率低于30%。

这表明，无论文化差异多大，管理的核心在于员工的职业成长和关怀。如果员工感受到职业成长和管理层的关怀，离职率就会降低。因此，企业在出海时，必须与海外伙伴和主管密切配合，考虑关键岗位下沉到出海目的地国家，降低远程管理造成的障碍。如果管理层不了解当地情况，员工的归属感会降低，离职率会升高。这是一个需要特别注意的问题。

◆考察海外BPO的注意事项

作为规划者，考察海外职场时，外行看热闹，内行看门道。如果对当地情况不了解，考察可能会流于形式。

我曾与许多BPO高管交流，发现许多中企领导在考察时只是走马观花，拍照、简单访谈，商业午餐后就离开。感觉没有了解到实质的BPO站点优势。而我通常会和BPO伙伴交流可能长达四小时，过程中会详细了解KPI、运营管理等细节。这是因为我在考察前会做充分的准备，明确要问的问题和要见的人，并要求对方也做好各项准备。只有这样，才能确保考察的有效性。

在考察时，首先要明确与谁交流。呼叫中心运营主管是必须接触的，有时一把手也会陪同，这非常重要。和运营主管沟通时，尽量请对方介绍和你自己公司类似的案例情况，特别是跨国、跨职场项目，通过实际案例可以了解BPO伙伴的服务网络分布和跨职场协同能力是否能满足自己公司的情况。

例如，我们在参观transcosmos海外职场时，就有企业提出除了中文和英语服务，还需要在日本、泰国、韩国为当地的消费者提供相应语言的服务。

transcosmos的接待人员有针对性地介绍了对应国家的运营中心规模及跨国运营机制、解决方案和服务案例。在此过程中，我们印象比较深刻的是，我们看到了联络中心已经突破了传统的服务，能做的远比我们想象得更多。

例如，内容审核（包括内容自动生成）、舆情管理、消费者运营、广告自动投放、KOL合作、电商销售等；并且通过对接大语言模型，让联络中心有了更多的可能性，除了不断升级的智能客服，可以帮助人工客服提升工作效率；甚至还能通过自动翻译，让客服人员与客户进行跨语言的交流，大大提升了联络中心的效能等。

通过这类似案例的介绍，你可以快速了解同样的服务场景，被访谈的BPO是如何交付服务给类似同行的，包括遇到了什么当地特色的问题，怎么解决的，BPO公司的能力和资源会一览无余。

除了基础问题，还要询问呼叫中心的附加价值。例如，除了语音接入，是否还能提供数字设备运营服务？如果企业品牌想在当地打开市场，呼叫中心是否有网红资源或流量管理能力？这些都是职场的加分项。不能只看价格，综合能力强、服务过中企出海的BPO公司的经验，是更值得选择的加分项。

最后，我们继续讨论重要的访谈对象DPO。除了BPO公司负责人和运营主管，DPO也是一个关键角色。DPO在GDPR管理体系中是一个必备角色，负责跨国综合管理、科技能力和合规性。DPO不一定来自法律部门，但必须具备相关专业知识。

全球组织ESIN协会颁发的全球认证资质是DPO的重要标志，持有该资质的人通常熟悉GDPR法规和ISO 27001、27701等标准，目前ESIN在国内也有业务，方便各类专业人员拿到DPO资质。关于BPO公司的资质方面，需要有效的提问并要求查看关键文件。不能简单地问“你是否符合GDPR”，而是要问“你为规避GDPR风险做了哪些工作”。

通常，符合ISO 27001和27701标准的BPO公司在合规性方面做得较好。ISO 27001是基础的信息安全标准，而27701则进一步针对个人隐私保护。如果BPO公司同时符合这两个标准，说明其在合规性方面做得非常到位。

因此，考察BPO公司时，至少要确认其是否符合ISO 27001标准，如果还能符合27701标准，则更好。大多数大型BPO公司都同时符合这两个标准。这是考察时需要核实的内容。

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