高效培训6部曲

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本文旨在给从事培训及相关工作的伙伴们一些相对清晰有条理的培训思路和方法，帮助大家在开展培训工作时更加得心应手，最大化发挥岗位价值和自身优势。

 

作者围绕培训需求调研、培训内容设计、培训计划制定、培训讲师、培训形式及培训效果验收六个环节进行展开。

 

01.

开展培训需求调研

 

（一）调研对象

 

培训核心是确定需求，因此了解培训需求作为一次培训的开端尤为重要。首先要明确培训的提出方，即需求方。调研他们的需求来源，进而确定培训内容框架，同时兼顾能够落地的培训效果验收方式。

 

例如：接到用户咨询时，客服未能清晰解释价格优惠政策，导致用户对接待客服进行投诉并要求赔偿。事后，相关领导指示对此类基础业务知识进行全员培训。

 

以上场景在客服中心屡见不鲜，类似的培训需求或要求也常有。面对这种具体情景下的培训需求，应该如何着手？首先需要了解的是：

 

1.培训需求的来源：因客服答错优惠政策造成客诉，以致客服的专业性受到质疑和挑战。

 

2.培训的具体内容：此次活动优惠政策、计算时的参照标准以及如何准确表达给用户。

 

3.验收培训效果的方式：可以借助过往的活动案例，以笔试的形式模拟考核或情景演练。

 

其次对于被培训对象，需要做基础的信息收集和人员情况了解，包括但不限于以下内容：教育背景、从业时间、入职时间、对将要培训内容的掌握程度以及其工作内容与此次培训内容的相关性程度。

 

需要精准捕获的是：

 

1.具体的应用场景是什么？

2.现阶段对此项业务的掌握程度？

3.问题关键是什么？优惠金额的计算？还是参照标准、节点不明确？抑或表达存在问题？此类问题是普遍存在还是个别现象？明确症结所在则需质控以及业务负责人共同评估。

4.具体培训的范围是什么？这与组织培训时间和培训场次安排具有很强的相关性。

 

（二）调研形式

 

1.面对面沟通：

优点：易执行、沟通更深入、对需求的把握更准确。

缺点：耗时长且效率偏低。

 

若选择面对面沟通，则需做好沟通笔录，在沟通结束后便于复盘及确认。重点记录4部分：培训的需求是怎么产生的？培训的期望是什么？培训涉及的业务边界（即培训范围）？培训的效果怎么验收（合格的标准）？

 

2.问卷调研：

优点：培训对象人数众多时，收集效率更高、更便捷。

缺点：需求理解准确率偏低且相对模糊。

 

若采用此种形式，则问卷的重点内容设计应当包含以下一个或几个内容：目前在履行岗位职责时面临哪些挑战？最需要提升的技能是什么？技能方面培训需给出具体的可选的内容（或支持具体描述）。期望的培训形式、培训时间以及培训频次。过往培训获益最大的或最感兴趣的是哪场？对收集到的问卷，做需求汇总、分类、二次校准、排序。

 

3.数据反馈：

主要指通过质控阶段性的成绩客观反馈业务组存在的业务薄弱项和待提升人员。

优点：有客观的数据支持、针对性强、聚焦人员成长。

缺点：问题反映存在滞后性、投入成本较高。

 

在多数客服中心，质控和培训属于同一业务部门，这使得沟通和协作更为高效。需要做的是将质控反馈的质检成绩与业务组培训需求相连接。

 

（三）调研结果

 

调研结果主要体现为以下要素：需求方、培训对象、培训主题、培训目的以及效果验证方式。

 

以上文所提内容为例：业务经理需要为全体一线同事开展关于活动优惠计算方式的培训，目的是提高关于活动优惠介绍的准确率，通过笔试的形式验收（以实际情况确定具体通过率）。

 

再如：客服主管需要培训组给入职1个月内的组员培训《退换货处理规范》，目的是提高退换货处理的准确率，要求通过情景模拟的方式，达标率不低于98%。

 

（四）培训需求管理

 

通常业务组或上级领导提出的不同培训需求，需与培训组共同做好需求管理和优先级排序，合理高效使用培训资源。提出需求时可以参考以下内容：

 

优先级总分=业务发生量×40%+业务损失×30%+人员覆盖范围×30% 

 

02.

培训内容

 

培训内容的结构上可用总-分-总的形式，相对简单且容易理解和记忆。

 

培训课件打磨分三个维度：

 

1.培训对象：了解被培训方专业化程度。

2.内容总量：对培训内容拆解，拆分出需培训知识点数量以及内容密度（知识点数量/时间）。

3.内容形式：动画视频、图表、文字等。

 

培训对象的可接受程度，决定内容的专业化程度及表达形式。即针对服务对象的需求来定制开发、优化课程。

 

03.

培训计划

 

培训时间安排：需考虑业务组的实际情况，岗中培训大多会遇到前台业务量承接与培训时间冲突的问题，这也是令很多业务管理者与培训组比较头疼的问题。在不影响业务工作的前提下，可通过以下方式进行培训：

 

1.小批量的班主管、骨干人员优先培训，通过迭代和业务组转训的方式完成此次培训。

 

2.制作成短小的动画或录制视频，使组员能够利用碎片化的时间进行学习。

 

3.利用班会时间。

 

4.培训计划表：通过培训计划进度表（甘特图）来把控培训的节奏和培训资源的分配，制定培训课程结构、时间表、培训讲师安排、场次。对于课程时长控制，一般按照内容密度3～5个/10min（具体可根据知识点的难易程度调整）来设计整体的进度。

 

04.

培训讲师

 

讲师对培训效果起到非常重要的作用，幽默有趣的讲师往往更受到学员们的喜爱，课堂氛围相对活泼，大家积极性较高。客服中心相对规矩多、工作内容中的服务条款比较严格、职场氛围相对严肃，一线整体的精神紧绷度偏高，因此一个幽默风趣的讲师容易使学员在轻松的氛围下集中精神听课，从而提高对内容的接受度。单一的培训形式和朗读式的授课方式容易导致学员注意力分散，从而影响培训内容的吸收率，减弱学员对培训的兴趣。

 

对于培训讲师与授课模块的匹配，内部应有完整的招募、选拔、评估、培养、激励和退出机制，即对每个培训师所擅长内容做档案管理。尽管班组长们业务能力强，主管们精通业务流程，但他们并不总是适合担任培训讲师的角色。

 

讲师的模型可以分4个主要维度：擅长业务模块、个人表达力、控场能力、个人魅力，做出综合得分：

 

1.业务专业力—对业务理解有足够的深度，能将业务内容讲透、深入浅出（知其然，知其所以然）。

2.表达力—结构化的表达思维和引人注意的说话风格。

3.控场力—现场氛围的把控和学员注意力的调动。

4.个人魅力—包括内在散发的自信以及得体的着装形象（即使是内部培训，也应保持专业的形象，例如女士适当化淡妆、男士保持干净整洁）。

 

05.

培训形式

 

线上：适合非实操型、非讨论型课程，要求学员自控力强。

 

优点：灵活、成本低；

缺点：不稳定、效果不可控。

 

若采用线上培训，为提高效率，可参考如下2个小技巧：

1.培训过程中全员开摄像头，可以有效提高专注度。

2.要录屏，方便回放和笔记内容整理。

 

线下：适合互动、注重氛围、具有强约束力。

 

优点：效果好，注意力集中，讨论充分。

缺点：成本高。

 

若采用线下培训，为提高效率，可参考如下2个小技巧：

1.涉及的案例分享类内容可提前同步案例，能够有效缩短会上公共时间的占用。

2.培训师尽可能站立授课，可以提高学员的专注度，有利于现场氛围的调动。

 

06.

培训效果验收

 

培训效果的验收一直是业务组和培训团队长期的争议话题。如何衡量培训成效，以及培训效果与组员绩效提升之间的关联性权重大小，都是需要明确的关键点。

 

客服中心的培训内容大致可分为两大类：操作规范类和思维意识与管理技能类。（有兴趣的可以深度研究柯氏四级评估模型）

 

对于操作规范类培训，有明确的标准，比较容易验收，可以采取以下形式：

 

1.线下检测：适用于重点、强调及高风险（敏感）内容的检测。

2.线上检测：适合基础内容、即时性内容和通知类内容的检测。

 

对于思维意识与管理技能类培训，相对比较主观且属于长期隐性收益，可通过以下方式进行：

 

业务组评估：业务组根据组员阶段性的行为改变和绩效提升进行评价。

组员实践分享：组员将培训内容应用于实践，总结应用的效果、取得的收获，提炼并分享个人经验。

 

总而言之，逢培有验，验后有改进，检验形式不限。通过笔试、情景模拟和实践应用分享等更丰富的客观/主观形式，多方位地评估培训效果。

 

培训在客服中心是日常发生的高频活动，我们不应过于追求培训内容的表现形式或沉迷于各种培训风格。相反，应当更加专注于培训需求和实际效果。在学校，学习是为了以后应用，即学以致用；而在职场，力求应用所学以促进成长和绩效提升，即用以致学。

 

有针对性的、高效地培训才是王道。有效培训是高效提高服务下限的手段之一，通过系统的培训能够统一服务标准、更好地理解客户需求、快速解决客户问题、提高客户满意度，从而提升整个组织的服务质量和竞争力。