呼叫中心指标压力越来越大，管理的难度也越来越大，班组长、专业运营岗在呼叫中心管理工作中的重要性越来越能显现，基层管理的得当直接决定着服务质量和客户感知。如何在繁忙的事物当中抓住关键环节进行管理，如何能够做一个卓有成效的管理者。本课程从绩效目标和团队管理出发，着眼于管理中常见的误区和被忽视的环节，抓大方面重视细节，提供管理新思路和实操性方法。

1. 帮助运营管理者理清管理思路，抓住关键点进行管理；

2. 学会抓住关键点进行管理的方法，起到事半功倍的效果；

3. 掌握呼叫中心管理的关键点相互配合的关系；

4. 掌握关键点管理中的关键点进行管理的方法。

1. 理清呼叫中心运营管理的思路，从全局看呼叫中心的管理；

2. 认清运营管理的终极价值，并从呼叫中心的指标实现角度出发看待运营管理；

3. 抓住运营管理的关键点进行管理，提升管理效率；

4. 注重运营管理关键点之间的配合关系，做到共同配合与提升。

一、运营概述

1.何谓运营？运营的价值在哪里？

2.不同类型的呼叫中心到底在追求什么？

3.如何切实评价运营水平的高低？

4.运营管理到底有哪些关键指标？

二、数字化管理

1.为什么要进行呼叫中心的数字化管理？

2.如何做好呼叫中心的报表管理？

3.数据分析有哪些基本方法？

4.数据分析的工具如何使用？

三、流程管理

1.为什么要进行流程管理？

2.案例：流程管理对于企业认清自身优劣势的作用

3.如何通过流程管理的阶段看待运营管理发展阶段？

4.如何进行流程建设？流程建设的角度应在哪里?

四、客户满意提升

1.客户满意度的本质

2.如何提升客户感知

3.客户满意度的管理体系建立

4.如何提升客户满意度......

五、绩效管理

1.绩效考核就是绩效管理吗？

2.绩效管理应包括哪些方面？

3.呼叫中心目前的绩效管理中存在的问题在哪里？

4.应如何设定绩效考核的指标？

5.绩效考核方法有哪些？

六、现场管理

1、如何把握三个关键时期塑造优秀员工？

3、如何从行为和认知方面塑造新员工？

4、如何让新员工主动想留下来？

5、案例分析——新员工与老员工的矛盾解决......

七、培训管理 

1、如何在新员工培训课程中塑造优秀员工？

2、如何激发员工的学习积极性？

3、案例探讨——如何激发员工的学习积极性？

4、如何创造员工的培训需求？