课程新闻丨《呼叫同心 运营同行—双维赋能下的运营管理进阶提升》课程圆满落幕

7月30日至31日，由才博客服学苑主办的《呼叫同心 运营同行—运营管理与团队赋能进阶提升训练》课程在四川成都成功举办。本次培训由才博客服学苑独家讲师、客户联络中心评审专家于丽莹老师授课，吸引了来自金融、电商、通信、制造业等领域近50位客服运营管理者参与。

在数字化转型浪潮下，呼叫中心面临服务效能提升与团队赋能的双重挑战。传统运营模式难以平衡效率与温度，而AI技术的深度应用亟需配套的管理方法论。此次课程以“双维赋能”为核心，聚焦“理性决策+感性领导力”，通过体系化工具与行业标杆实践，助力企业突破运营瓶颈，实现管理效能与团队价值的协同跃升。

 

课程首日，于丽莹老师从战略解码切入，深度剖析客服中心从成本中心向价值中心转型的三大矛盾，并借助CCSO行业标准引导学员构建科学的运营管理体系。在服务战略模块，她结合客户旅程地图与组织重构案例，演示了服务目录设计、资源投入评估等关键动作。针对现场管理痛点，课程重点讲解了知识库全生命周期管理、AI质检闭环流程及薪酬绩效体系设计，学员通过分组推演掌握了“硬性指标+软性指标”双维评分卡等工具。

 

首日课程，还特别设置了京东专题分享环节，分享以《客服中心管理经验分享》为主题，深入解析“客户为先”企业文化如何驱动服务创新。在随后的交流探讨环节，针对学员提出的问题，结合客服实战案例进行了深度解答。

课程次日聚焦团队领导力与组织激活。于老师围绕VUCA时代领导力重塑，引入4D性格色彩测评工具，指导学员制定差异化的团队沟通策略。通过破解团队管理三大认知陷阱、设计自驱力激活方案等实战演练，学员掌握了“倾听-反馈-表扬”的沟通核心技术。课程还深入探讨了客户体验优化，创新性提出服务流程“双螺旋设计”（体验端+管理端），并结合智能语音质检与MOT（关键时刻）服务设计案例，助力企业实现从客户满意度到情感忠诚的体验跃迁。

参训学员纷纷反馈，此次课程系统性地梳理了智能时代呼叫中心运营管理的关键节点与团队赋能的核心路径。于老师将战略解码、组织激活与体验创新融会贯通，形成清晰的三阶赋能路径，为学员平衡技术效率与人文温度提供了极具操作性的解决方案。课程中涉及的4D性格测评、客户体验地图绘制、AI质检闭环管理等工具，因其高度的实用性和前沿性，获得了学员的高度关注，大家纷纷表示将应用于未来的团队优化与服务升级实践中。京东保险一线管理者的实战分享，更直接为行业普遍痛点提供了经过头部企业验证的创新思路。