课程新闻丨《解码华为服务中枢：ITR服务流程体系》圆满结课

7月30-31日，由才博客服学苑主办的《解码华为服务中枢：ITR服务流程体系》课程在深圳圆满落幕，本次课程由才博客服学苑特邀讲师张老师倾情授课，旨在通过解析华为ITR服务流程体系的精髓，帮助企业构建高效的服务管理体系，提升客户满意度和市场竞争力。课程吸引了来自各个行业的50多位服务管理精英参与。

企业在产品研发、交付、客户服务等环节均已实现高效能运作的背景下，仍面临客户投诉率攀升、客户不满意、复购率低等困境。这些问题的核心症结，往往指向问题到解决（ITR）流程体系的运行效能。ITR作为华为提出的客户服务体系构建方法和管理流程，是华为三大价值流程之一，其重要性不言而喻。

30日下午是华为参访交流环节。在东莞华为总部展开，大家走进华为的松山湖园区进行参观。华为相关负责人带来主题为《华为智能联络中心，AI助力行业提效》的分享，讲解了华为在数字化、智能化转型升级方面的实践经验，特别是在重构呼叫中心价值、提升用户体验与服务效率方面的成果，还分享了相关的案例，并与学员进行细致的交流沟通，对学员们来说这次参访体验收获满满。活动结束后，大家还乘坐小火车游览园区，体验了华为的咖啡下午茶文化。

31日，大家齐聚一堂，围绕“华为服务如何创造价值”以及“ITR流程体系是驱动企业商业成功的重要武器”等主题，展开了深入浅出的讲解。张老师从顶层设计、组织与能力支撑、VOC管理等方面详细解析了ITR流程体系的目标、范围和构成模块，特别强调了以客户为中心的设计理念；并介绍了如何搭建与ITR流程相适配的组织架构，包括服务团队、技术支持、维修、客户服务等关键组成部分；随后，深入探讨了消费者声音（VOC）管理的战略意义和实施路径。

此外，张老师结合自身在华为二十余年的服务管理经验，分享了多个成功案例。从问题识别、分级响应到闭环管理的全流程剖析，让学员们系统掌握了ITR流程的全链条解决方案。同时也让学员们了解了如何搭建与ITR流程相适配的组织架构并提升整体服务能力。