作为客服中心的班组长，时刻坚守着一线的基层管理人员，在客户与公司，公司与客服之间起着不可或缺、上传下达的重要枢纽作用。

班组是企业的细胞，班组长是细胞核，是链接中层管理与员工的桥梁。班组长管理的能力，直接影响客服中心的服务质量，成本效率，团队协作。作为基层管理者，班组长需要清楚自己在组织中的位置，认知自己在公司中的角色。作为管理者，班组长是“将尾”；作为班组长是“兵头”，建设一支强大的管理队伍，是客服中心运营之根本。

1、改变参与者的管理心智模式，有效提升团队管理能力与水平；

2、提升团队激励与团队凝聚力，提升对新老员工的引导能力；

3、提升参与者的业务辅导能力，掌握辅导的过程、方法、技巧；

4、提升管理者的绩效管理与绩效沟通能力；

5、通过一些KPI指标的解析，完善问题的处理思维和能力；

6、使参与者改变“要我做”的行政指令到“我要做”的积极氛围；

7、帮助参与者实现自我改善、自我突破和自我发展；

第一部分：新生代员工管理的认知培养

一、新生代员工的工作动机与职业心理

二、新生代员工的管理冲突

三、新生代员工管理的关键点

四、提升新生代员工的满意度

第二部分：人员认知与业务辅导能力的培养

一、员工认知的基本逻辑

二、员工业务辅导的要点

三、员工辅导的标准步骤

第三部分：团队建设与氛围营造能力的培养

一、负面氛围改变三原则

二、群体氛围改变四原则

三、如何让人在高压之下工作

四、员工业务能力提升的关键

五、员工心态能力提升的方法

六、建立正面氛围的方法