顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求国家标准第三次研讨会在杭州召开

10月24日，由中国信息协会数智客服专业委员会与中国标准化研究院服务标准化研究所联合主办，蚂蚁集团、客户观察及才博数智服务机构协办的《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》国家标准第三次研讨会在杭州蚂蚁集团召开，来自通信、金融、电商、交通、能源、汽车、家电、BPO等领域的40余家单位的50余名代表参加此次研讨会，共同为人工与智能客户服务协同的标准化进程贡献力量。

会议由中国信息协会数智客服专业委员会执行主任兼秘书长吴岩松主持，吴主任简要介绍了标准的背景和意义，他特别提到，就在不久前的10月15日，国务院以“强化标准引领保障作用，以标准升级促进经济高质量发展”为主题，进行了第十六次专题学习。国务院总理李强在主持学习时着重强调，要深入学习贯彻习近平总书记重要指示精神和党中央有关决策部署，加快推进标准化工作改革创新，促进实体经济提质升级，持续增强高质量发展内生动力，中国标准化研究院副院长李爱仙也在学习过程中作了深入讲解。这一系列举措不仅彰显了国家对标准化工作的高度重视，也进一步凸显了标准在经济社会发展中的关键引领作用。

吴主任指出，随着信息技术的飞速发展，人工智能客户服务领域的应用日益广泛且深入。从智能客服机器人自动解答常见问题，到人工智能辅助人工客服提供更精准、高效的服务，人工与智能客户服务协同模式正逐渐成为行业的主流趋势。然而，目前市场上人工与智能客户服务协同缺乏统一的标准规范，导致服务质量参差不齐，协同效果难以保证。这不仅影响了客户满意度，也在一定程度上制约了行业的健康发展。

在此背景下，制定《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》国家标准显得尤为重要和迫切。该标准旨在通过明确人工与智能客服的协同流程、响应机制和交接标准，有效打通服务链路中的断点堵点，既发挥智能客服在7×24小时响应、简单问题秒级处理等方面的效率优势，又保障能够及时转接人工客服，实现“人工+智能”的有机融合。这种协同模式不仅能显著提升服务响应速度和问题解决率，更能让用户在享受科技便利的同时，感受到“人机协同有温度”的服务体验。

会议中，中国标准化研究院服务标准化研究所李紫鹏博士详细介绍了标准草案的整体框架、主要技术内容以及编制背景，使与会代表对标准有了更为清晰、全面的认识。随后，蚂蚁集团、联通数智、转转等企业代表分别分享了各自在人工与智能客户服务协同方面的创新实践与宝贵经验。这些案例不仅展示了行业的先进实践，更为标准草案的优化提供了丰富的素材和坚实的依据。

在标准草案的意见建议环节，与会代表结合企业实践案例，围绕人工与智能客服的整体框架、技术内容、应用场景、协同机制、服务流程等核心条款展开了深入交流。与会代表和专家畅所欲言，充分贡献自己的智慧和经验，为完善标准草案出谋划策。

此次研讨会的成功举办，为推动《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》国家标准的高质量制定奠定了坚实基础。

下一步，中国信息协会数智客服专业委员会与中国标准化研究院将持续推动该标准的研制工作，为客户服务智能化、高效化、人性化提供高水平标准支撑。可以预见，随着该标准的发布和实施，将有效解决当前人工与智能客户服务协同中存在的痛点问题，提升服务响应速度和问题解决率，让用户在享受科技便利的同时，感受到更加贴心、高效的服务体验。

同时，该标准的实施也将促进人工智能技术在服务场景中的深度应用，带动整个行业向智能化、人性化方向升级，为提升国民服务消费体验、构建新型数字服务生态提供有力支撑，更好地践行企业的社会责任，提升人民群众的幸福感和获得感。