南方电网用户生态运营公司启动CCSO标准评定

2025年10月11日，南方电网用户生态运营公司隆重召开了《呼叫中心服务质量和运营管理规范》（以下简称CCSO标准）评定启动会，标志着南方电网用户生态运营公司正式接轨CCSO行业标准。工业和信息化部产业政策司原巡视员‌辛仁周‌、中国信息协会数智客服专业委员会执行会长兼秘书长‌吴岩松、南方电网用户生态运营公司副总经理李瑞锋、95598热线管理部副总经理康峰，以及CCSO标准评定组和南方电网用户生态运营公司的相关领导、员工代表出席了本次启动会。

启动会上，工业和信息化部产业政策司原巡视员、本次CCSO标准评定组组长‌辛仁周发言。辛组长指出了CCSO标准的重要意义，同时表达了对本次评定工作的期待。他表示，此次启动会不仅是南方电网用户生态运营公司提升自身服务品质和管理水平的重要一步，更是其响应国家高质量发展战略，推动现代服务业同实体经济深度融合的一次生动实践。

党中央、国务院高度重视质量提升与标准建设，强调以标准引领经济体系优化升级。在此背景下，作为我国呼叫中心领域首个部颁行业标准，CCSO标准构建了科学系统的服务质量和运营管理体系，体现管理哲学与产业文明，对驱动呼叫中心产业链专业化、标准化、智能化演进意义重大。数智化时代，大数据、人工智能等新技术推动传统客服模式深刻变革，客服中心成为承载企业战略的关键节点，推行CCSO标准能引导企业重视服务质量、管理服务流程，将数字技术能量转化为服务效能动力，塑造以用户为中心的新型服务能力。而南方电网作为骨干央企，主动引入CCSO标准体系，展现了先行意识与担当精神，既深化践行了“人民电业为人民”宗旨，承诺提升群众用电体验，又为自身建设世界一流企业注入新动能，更为能源行业及国企服务数字化转型树立新标杆。

随后，中国信息协会数智客服专业委员会执行会长兼秘书长、本次CCSO标准评定组执行组长吴岩松发言。他首先对南方电网用户生态运营公司积极接轨行业标准表示热烈祝贺，并高度肯定了公司在短时间内取得显著成果所付出的努力。吴会长指出，南方电网客服中心已定位为价值中心，这既契合集团部门的战略要求，也顺应了行业发展趋势。吴会长着重阐释了CCSO标准评定的价值：该标准的出台是顺应数字客服行业快速发展、提升行业整体服务水平的必然之举，希望公司以CCSO标准评定为新的起点，深入思考如何将这一标准深化为覆盖全业务流程的管理体系，进而全面提升服务质量，同时也期望公司能基于现有标准，进一步拓宽国际化视野，在全球数字客服领域展现中国企业的实力与担当。

吴会长还指出中国信息协会一直致力于促进行业交流、标准制定与推广等工作，希望南方电网与中国信息协会深化在数字治理和数字应用等方面的合作，携手完善数字中台建设，提升客服中心的运营效率和智能化水平，共同推动数字客服行业的创新发展，为我国数字客服产业迈向更高台阶贡献力量。

接下来，南方电网用户生态运营公司副总经理李瑞锋发言。他首先介绍了南方电网用户生态运营公司自成立以来的运营情况和主要成绩。他表示，本次CCSO标准评定标志着南方电网客户服务工作将正式接受国家部委级行业标准的全面检验，公司要以此为契机，迈向体系化、规范化、智能化发展的新台阶。

瑞锋总明确要求南方电网客服中心全体人员要以高度负责的态度投入本次评级工作。一是要全员参与，坦诚开放。积极行动，深入学习标准，并融入日常工作。以开放的心态，全面、真实地向专家组展示现状，把这次评定视为难得的学习提升机会；二是要聚焦整改，立行立改。对于专家指出的问题和建议，要诚恳接受，制定整改方案，明确责任、限时完成，真正把评定的过程转化为管理提升的过程；三是要着眼长远，构建机制。不仅要争取高标准通过评定，更要借此东风，将CCSO的先进理念和标准要求，内化为我们的管理制度和行为习惯，构建起持续改进的长效机制，推动服务体系的全面优化，确保服务能力持续领先。

最后，CCSO行业标准评定中心副主任、本次CCSO标准评定组副组长庞俊英，详细阐述了CCSO标准体系的设计思路、标准内容、评定工作流程及步骤。

CCSO标准归纳总结客户联络中心行业先进的建设经验、管理方法、运营标准，以事实结果、指标数据为主，测量客户联络中心服务质量及运营管理体系，基于428个评测点，客观真实地评估、反馈客户联络中心管理亮点，全方位调研、洞察客户联络中心管理的优势与不足，推动客户联络中心健康发展。同时，庞主任还介绍了本次CCSO标准评定的主要工作流程和步骤。

南方电网用户生态运营公司CCSO标准评定工作预计在10月底前完成评审，11月完成CCSO标准授牌。

本次启动会的成功举办，标志着南方电网用户生态运营公司在推动客户服务迈向高质量发展的征程中，迈出了极为坚实的一步。此次启动会不仅是一次工作的部署与动员，更是南方电网积极响应社会需求、提升公共服务水平的重要举措。通过CCSO标准评定，有助于提升南方电网用户生态运营公司自身的服务品质和市场竞争力，更将有力推动能源行业朝着更加规范、高效、可持续的方向高质量发展。

展望未来，南方电网将以此次启动会和CCSO标准评定为新的起点，持续深化客户服务管理体系与生态的创新与改革。探索服务行业提质增效的创新路径，通过构建更具韧性的服务管理机制，将其转化为支撑企业持续稳健发展的核心驱动力，在服务领域树立起新的标杆，以实际行动彰显国有大型企业担当与作为，为能源行业的蓬勃发展和社会经济的进步书写更加辉煌的篇章。