本文共 5863 字

预计阅读时间 15 分钟

 

 

01.

引言：客服行业的变革前夜

 

过去三十年，银行、保险等金融客服中心被天然视为“成本黑洞”和“服务鸡肋”：在人力密集、流动率高、培训周期长、合规风险大的挑战下，客服中心成了用户投诉、员工上访、金融监管的“重灾区”。

 

随着近10年人工智能技术的飞速发展，特别是近2年以大模型为代表的人工智能技术的突破，一股数字经济的浪潮正在席卷整个行业。在这个浪潮的冲击下，客户服务领域正经历着前所未有的范式转换。

 

人工智能技术的突破，在传统客服解决效率瓶颈、服务质量波动、合规风险管控难等多重挑战方面，为行业带来了全新的解决方案。传统的基于“人力堆叠”“各自为战”的客服模式，正被“人机协同”“算法驱动”的新模式替代。

 

作为深耕智能语音领域二十年的老兵，我始终坚信：人机协作并非替代关系，而是通过技术赋能实现能力和服务的指数级跃升。

 

本文将通过上海基立讯信息科技有限公司的技术实践探索，结合在金融行业的一些案例，深入剖析人工智能与人工客服深度融合的技术路径与商业价值，阐释AI如何重塑金融客服价值链，以及对客服行业带来的范式变革。

 

02.

人机协作的底层逻辑：技术赋能与能力重构

 

2.1传统客服的痛点剖析

 

效率天花板：人工座席日均处理量约150-200通电话，且需应对方言、口音、情绪波动等复杂场景，信息提取准确率不足80%。

 

成本黑洞：这包括人员培训成本和流失成本。典型的金融客服中心人均培训时间15～21天，相关培训直接费用人均6000-12000元，再加上新人上岗3个月仅能达到熟练客服50%产能导致的间接成本，一个新人培训成本可以达到14000-27000元左右。

 

雪上加霜的是，银行自建客服中心人员流失率在8%～15%之间，外包/派遣客服的流失率可达25%～35%。在催收、电销等高压业务场景，流失率更高。这些快速流失的人员进一步恶化了客服中心的成本压力。头部银行客服中心年均人力成本超亿元，且随着业务量增长呈刚性上升趋势。

 

服务质量离散：不同座席的业务知识储备、话术技巧差异显著，导致客户体验参差不齐，相应的业务成效也良莠不齐。

 

合规风险：金融行业对通话内容的合规性要求极高，相关投诉更是上级监管部门的重点关注。但传统客服人工质检覆盖率不足10%，存在监管漏洞空间。即使一些离线质检系统显著提升质检覆盖率，但非实时质检属性还是给业务合规带来潜在风险。

 

2.2人工智能的破局之道

 

以大模型（LLM）为标志的人工智能技术，正快速重构行业的底层能力：大模型正让人工智能技术“下得去、跑得动、用得起”。

 

1.下得去——私有化、轻量化和定制化

 

金融场景对数据隐私零容忍，大模型私有化部署是个硬性条件。近来大模型能力突飞猛进，开源模型在性能上已经完全媲美国际顶级闭源模型，再加上各种微调、蒸馏、量化技术的应用，大模型已经完全能够在金融内部系统实现私有化部署，并能结合金融业务场景做到轻量化、定制化的实现。

 

2.跑得动——毫秒级工程优化

 

金融应用中和人工智能技术相关最常见的业务场景包括对话转写、意图识别、知识查询、身份核验、语音合成、金牌话术推荐、内容生成等等，业务延迟要求必须小于500ms。

 

目前的AI技术，采用CTC/Attention混合架构的流式ASR、基于向量索引+ANN检索的知识库查询、基于VLLM和其他推理加速框架实现的大模型文本生成、基于transformer架构的语音合成和生物特征识别引擎等等，都可以实现毫秒级的快速响应。结合算力资源的横向扩展，可以实现金融业务高并发的支持，让AI技术真正在企业内部跑得动。

 

3.用得起——高性价比

 

以大模型为代表的AI技术，虽然在行业内存在闭源和开源之争。但事实表明，如今的开源大模型已经完全媲美顶级闭源大模型的性能，这种趋势在未来将更加明显。

 

以DeepSeek为代表的一众开源先进大模型在性能不输的情况下，以相较闭源大模型百分之几的推理成本、几分之一的训练成本而占据了高性价比的优势，已经真正意义上保证了金融企业用得起、玩得起。

 

企业的AI实践可以采取统一大模型平台、资源统一运维管理的路线，也可以结合具体业务场景，采用局部应用相关的轻量级模型部署。无论哪种方式，大模型为代表的AI技术真正意义上实现了企业成本可控，几乎所有金融客户都可以无痛上车。

 

2.3基立讯对自身AI能力的重构

 

上海基立讯基于多年的人工智能技术积累和10多年金融行业的服务经验，将当今最先进的人工智能技术结合客服场景，对以下核心技术模块实现能力重构：

 

语音交互层：采用端到端Transformer架构，结合自监督预训练与CTC/Attention混合解码，实现97%+语音转文字准确率，支持16kHz采样率下50ms级响应，具备鲁棒性自适应声学模型。

 

语义理解层：采用自回归生成LLM+专有模型+Embedding技术，结合专有技术的定制开发，实现领域适配。意图识别准确率大于98%，响应速度500ms以内。支持上下文语义消歧与实体关系抽取，支持复杂地址、单位名称的高准确度结构化提取。

 

知识决策层：在自有LLM文本检索专利基础上，结合客户画像实现金牌话术库集成、角色模拟等专有解决方案，提供最优的知识获取服务和角色模拟服务。

 

流程控制层：基于流程模板和可配置页面，实现座席流程的自动监控和实时提醒，确保客服流程的完整性和业务合规性，释放人工产能，提高人工效率。

 

合规保障层：基于声纹认证、情感分析等生物识别技术，结合业务告警引擎，实现对座席核身、用户身份核验、客户服务违规预警等的实时监控和快速响应。声纹识别EER等错率0.2%，语音情感分析准确率95%。

 

3.基立讯在金融业人机协作的实践

 

依托在智能语音领域多年的技术和经验积累，上海基立讯针对金融客服的业务场景开发了一系列相应的解决方案，包括智能座席辅助系统、智能座席对练系统、智能电核系统、声纹辅助核身系统、智能催收系统、基于声纹聚类的欺诈者挖掘系统等特定的行业产品和服务方案。

 

通过人工智能同人工客服场景的深度协作结合，基立讯在这些解决方案中提供了很多面向金融业极具特色的功能和服务。

 

3.1 AI增强带来能力提升

 

1.对话实时转译：“语音”成为可实时检索、实时标注、可计算的数据资产

● 97.1%的ASR准确率，实战统计9万多字中仅发生错字1904字，漏字686字；

● 划词复制、快速检索、实时纠错，使座席无需手工繁琐填单，节省每通通话时间；

● 地址、单位等关键价值信息自动提取、智能纠错。

 

2.流程导航：让流程从静态走向灵动，由无声化作有声

●业务专家配置流程图，标准化服务流程；

●实时识别客户意图→自动提示下一步话术；

●实时监控流程合规和完成情况，提前预警，质检前置。

 

3.合规预警：让“事后质检”变为“事中免疫”

●大模型+规则引擎双轮驱动；

●情感识别检测客户或座席负面情绪；

●敏感词库自动触发实时告警，将可能风险消灭于事中；

●告警数据实时回流后台，管理者可大屏监控“告警热力图”，提前干预。

 

4.金牌话术：从“经验主义”到“算法推荐”

●根据客户画像动态推荐最优话术；

●通过LLM合理泛化相关话术，把金牌话术做成“可插拔模板”；

●座席可对推荐结果点踩/点赞，形成后期模型优化迭代信号。

 

5.一图全览：让“管理者”拥有上帝视角

●通话小结自动生成，告警次数、流程达标率、客户情绪、语速等一览无余；

●大屏实时展示团队KPI，支持钻取到个人；

●“强制离席”，管理者可在发现风险座席时立即踢线，避免舆情事件。

 

6.地址信息处理：让“杂乱无序”变成“井然有序”

●地址信息设计→实战复杂地址变为结构化有序数字资产；

●LLM+地址库→助力地址关键信息智能提取；

●地址库+智能算法→智能纠错相关信息；

●地址管理平台在线运营维持数据更新。

 

7.单位信息处理：从“乱七八糟”到“精准命中”

●单位信息设计→让“五花八门”的描述变得有序；

●LLM+专有算法→精准提取单位价值信息；

●参考答案+智能算法→智能纠错核实相关信息。

 

8.离线语音欺诈挖掘：盘活“死资产”

●话者分离：从历史单声道混合语音分离出座席和用户；

●角色识别：专有算法精准识别分离语音的角色；

●话者聚类：专有聚类算法将同一来电者语音归类；

●欺诈挖掘：话者聚类+业务风险策略+欺诈文本模板（可选）→挖掘欺诈、恶意代理行为。

 

9.人名核实：变“不可能”为“可能”

●LLM智能提取人名信息；

●ASR识别文本+参考答案+纠错算法→人名的核实和智能纠错。

 

10.声纹核身：“安全性”和“便利性”双重提升

●声纹验证：让声音自带身份属性，让使用更加快捷方便；

●音频鉴伪：精准检测AI合成语音，防止音频合成攻击；

●防录音攻击：精准检测录音回放攻击；

●黑名单碰撞：身份验证同时，进行黑名单撞库匹配。

 

3.2人机协作带来客服效能提升

 

基立讯通过引入人工智能，针对金融客服场景，提升人机协作，最终在业务层面带来了客服能效的极大提升。

 

1.某银行案例1：

作业违规率下降30%，作业效率提升35%，一卡审批率提升15%，处理问题和投诉的时效提升75%。

 

2.某银行案例2：

业务差错率下降：系统流程执行率准确度80%情况下，质检抽检合格率
95%;投诉量下降：投诉类进线录音中，人员差错0.03%；人工质检量下降：系统识别准确情况下，需手动抽检量降低50%。

 

3.某银行案例3：

声纹聚类应用促使银行最终成功锁定某恶意违规代理投诉机构，最终对该机构采取法治强制措施，有效维护金融秩序稳定。

 

4.某金融催收服务案例4：

每月均千元的机器人成本可回退本金约150万元：

（1）M0阶段介入，M0，3天金额退出率可达80%85%，M1阶段金额退出率可达50~60%；

（2）M1阶段介入，M1阶段前8天金额退出率可达75%，M1全阶段金额退出率可达85%，M2金额退出率25%。

接通率：

（1）M0宽限期首轮接通率约40%～60%；

（2）M1逾期阶段首轮接通率约25%～30%。

 

4.范式迁移：AI对客服方式的重构

 

必须清楚意识到，AI的到来，特别是随着大模型为代表的底座技术的愈发强壮，客服中心已经无法置身事外，一场对客服中心服务方式的重构已经悄然发生。

 

●从“人找知识”到“知识找人”

 

传统客服流程：客户来电→客服侧耳倾听→打开5～10个系统（知识库、CRM、交易查询、工单、公告）→关键字检索→阅读2～5篇文档→提炼答案→口头复述给客户，这个流程不但费时，而且对客服人员认知和知识记忆负荷压力巨大，叠加可能的信息孤岛和滞后，是导致客服质量下降的关键原因。

 

但是AI重构的客服流程，形成了客户语音→实时ASR→语义理解→向量检索+大模型生成→下一步话术直接推到客服屏幕的技术闭环。这种方式，对于知识的呈现、话术的生成，甚至工单的生成，都几乎是实时的，极大提升客服效能。

 

●从“标准化流程”到“自适应流程”

 

传统客服的标准化流程：以业务规则为中心，用户可能问题→抽象成“有限状态机”，业务可能回答→抽象成“众多知识点”，导致相关IVR流程节点、意图识别节点等盘根错节，异常复杂，核实→查询→解释→操作→结束的流程冗长，无效时长居多，客户体验和服务质量均受影响。

 

AI重构的客服流程，虽然目前仍然受到合规监管等的部分约束，但未来趋势将会是以客户意图为中心，依托生物特征识别+大模型+向量知识库+规则引擎+实时情绪识别的技术底座，实时生成“千人千面”的最短服务路径，让服务更加便捷高效。

 

●从“事后质检”到“实时风控”

 

传统客服的“事后质检”：客户挂机→录音落库→第T+1天抽取2%～5%录音→质检员打分→第T+3T+7天出报告→班组长约谈→第T+10天统一培训。这种“事后质检”不但时效显著延长，而且无法全量质检（通常是极少量抽检，覆盖率低），不可避免带来潜在业务风险，无法在第一时间将可能的舆情扩散消灭在萌芽中。

 

AI重构的“实时风控”，则是基于语音→流式ASR→大模型语义理解→规则/情感/合规引擎→座席UI告警的实时呈现，做到了及时、全覆盖的“实时风控”。相关管理人员的全屏监控可以及时介入，在第一时间避免任何风险的扩散。

 

●从“单点工具”到“平台级操作系统”

 

传统客服，具有从“录音质检系统”到“知识库系统”到“IVR配置器”到“话务报表”到“工单系统”等等各自独立的功能模块，各个模块就是完全的单点工具，相互独立，不但形成数据孤岛，而且信息同步、信息融合的程度各异，对运营和管理都是效能的障碍。

 

借助AI增强的客服系统，将可以把录音、ASR、NLP、知识、流程、风控、报表、工单等能力统一抽象成“服务层”，为业务创新提供技术驱动力。

 

●从“你知道什么”核身到“你是什么+你知道什么”双重核身

 

传统客服，核身的最基本手段就是密码，即“你知道的别人不知道的内容”。这种方式在IVR渠道不但繁琐，容易出错，而且安全等级也较低，容易被盗，也是客服中心来话挂断率居高的主要贡献原因，也是客户体验不佳的一个重要环节。

 

采用基于AI增强的核身机制，特别是以声纹识别和人脸识别为代表的生物特征核身，核身的机制将上升到“你是什么+你知道什么”的双重校验。以声纹为例，用户说8位随机数，在同一时间，即完成了双重验证（用户的声音→声纹核身，即“你是什么”；用户语音内容→语义核身，即“你知道什么”）。

 

这种AI融合带来的能力飞跃，不但使客服系统安全等级质的提升，更是极大提升了用户体验，缩短服务时间，提升服务效率。

 

●从“盲信”核身到“AI鉴伪”

 

传统客服，面临的一个挑战就是：电话对头说话的人是客户本人吗？客服人员面对这个问题除了密码核验+常识问答外，几乎无能为力。而密码本身以及关于客户的常识内容，都是极易泄露或有时甚至被主动滥用，这些都是客服纠纷、交易纠纷、违规代理纠纷的本质原因。

 

基于AI增强的核身手段，却可以在第一时间对用户身份进行精准核验。面对用户可能的AI攻击（盗用录音攻击、采用AI合成攻击等等不法手段）构筑的“盾”，现代AI技术已有更好的“矛”应对。AI增强的技术底座已经能够准确探测录音攻击、合成攻击等非法手段，实现完美的“AI鉴伪”。

 

05.

结语：范式革命才刚刚开始

 

AI与人工客服的深度融合，不是简单的“机器替人”，而是“机器重塑人”。当语音成为可计算的数据流、当每一次对话都可实时优化、当客服中心开始节省成本、创造利润，整个金融服务链条和范式将被重新书写。

 

这不仅是技术的胜利，更是组织、流程、商业模式的范式革命。未来已来，基立讯愿与所有金融机构一起，参与到这场伟大的变革之中。