【课程新闻】《大模型在呼叫中心的落地方法与应用路径》公开课圆满落幕

课程新闻

2023年11月23日-24日，由才博客服学苑主办的《大模型在呼叫中心的落地方法与应用路径》公开课在北京圆满落幕。本次课程由才博客服学苑特邀讲师杨茂林、阳光保险集团云客服中心陈浩总、某一线互联网科技企业客服管理者联合授课。本次课程共有来自银行、保险、运营商、汽车、互联网等行业的50位客服管理者和智能团队负责人参加，共同探讨大模型在客户中心的应用和落地。

大语言模型给客服场景提效带来了跨越式的想象空间，但在具体落地的过程中，不仅有仰望星空的美好，还有各种脚踏泥泞的困难。对大部分服务管理者和智能团队负责人来说，模型和算法都是技术黑盒，看不透；微调和精调更是虚无缥缈，太随机；数据和标注看似简单，但投入大；从哪里开始，需要多少人，什么样的人，多长时间能做出什么效果，大部分实践者都是在摸着石头过河。本次课程旨在帮助学员掌握大模型的应用技术指南和落地要素，提升客服中心的智能化服务水平。

课程第一天，杨茂林老师通过深入浅出的讲解，从认识国内外的大模型开始，到应用场景和产品结合，大模型+传统智能+人工运营深度融合的解决方案，并分析了在金融行业、通信等行业的应用和解决思路，以及大模型在客服行业应用的关键点，在智能助手、智能质检等场景的应用思路，AIGC在客服中心的应用，帮助学员更好地理解和掌握大模型的应用技巧。

（杨茂林老师在授课）

第二天上午，我们邀请到了阳光保险集团云客服中心陈浩总，分享了阳光保险集团云客服中心《基于大模型智能客服平台建设》。陈总从企业应用层面，首先介绍了阳光保险集团云客服中心整体情况，从服务架构、服务模式和过程管理做了详细介绍，让大家进一步了解阳光客服团队。其次，分享了小模型的智能客服平台，包括机器人训练、闭环体系、智能能力地图等。接着，陈总重点分享了阳光在大模型智能客服平台建设方面的内容，从建设目标、队伍、机制详尽讲解，从当前遇到的重大挑战，到技术路径选择，组合解决方案，遇到的问题，建设的体会等方面深入分享，在交流探讨环节，大家积极踊跃参与，陈总知无不言、毫无保留的为大家答疑解惑，充分体现了阳光保险集团开放和共享的精神。

（陈浩老师在授课）

第二天下午，邀请到了国内某大型一线互联网科技公司的客服负责人为我们带来了《客服场景下大语言模型落地指南》分享，通过分享内部在试用和应用的过程中遇到的困难、解决方案、应用场景、落地的方式、在客服中心的实际应用案例，从服务业务管理者的非技术视角，梳理启动脉络，探讨模型落地中的关键要素和避坑指南。

另外，本次培训期间，带领学员参观了阳光集团科技展，进一步了解阳光在科技版块作出的创新和努力。并走进云客服中心职场，进入作业区域参观交流。作为阳光保险集团旗下的专属客户服务部门，云客服中心专注于为客户提供回访、报案、咨询、投诉、保单保全等相关服务。中心采用语音、文本、视频等多种服务媒介，人工和机器人相结合的方式，年服务量达到1800万人次。

本次培训班的圆满结束，标志着大模型在客服行业的落地又迈出了坚实的一步。相信在未来的工作中，学员们将能够更好地运用大模型技术，为客户提供更优质、更智能的服务，推动企业客服中心的发展和提升。