【315运营商专项课程】投申诉专家进阶之路——《升级投诉压降技能与申诉定责能力提升》

1、不能快速抓取客户潜在诉求、升投客户管控缺乏敏锐性：

升级投诉客户最初90%的客户都是先通过普通热线投诉，但是因为一线处理员没有及时安抚用户情绪、挖掘用户投诉背后的真实需求、跟进解决用户的全部问题导致用户认为通过运营商本身“投诉无门”，从而会寻求监管部门升级投诉。同时员工对于客户的投诉管控能力欠缺，不能敏锐感知客户是否会升级投诉，所以对于投诉处理员的要求和化解技巧的提升迫在眉睫。             

2、过度依赖退费手段，谈判技巧待提升：

对于升级投诉的处理过度地依赖退费手段，当用户升级投诉之后不惜一切代价满足用户的要求，当用户提出的补偿要求满足不了时，就无法应对解决，不能通过巧妙的谈判技巧来降低用户的期望值从而达到我们的和解的目的。

3、专业投诉用户、群体投诉用户量增加导致升级投诉难压降：

在升级投诉处理过程中专业投诉客户，群体投诉客户是我们的难点，如果未及时处理好会给企业带来严重的负面影响和舆情风险。

1、塑信心：突破升级投诉恐惧－了解升级投诉客户背后的真实原因，挖掘用户真实诉求，帮助学员突破心理障碍，强化决心。   

2、有温度：提升学员主动服务意识，再造激情，提升沟通亲和力，学会贴近用户，在帮助用户解决问题的同时也让自己找到成就感。        

3、懂心理：掌握用户升级投诉的心理变化，结合投诉客户类型分析，挖掘用户内心真实诉求，找出客户投诉的真正原因，找到突破点，实现成功化解。      

4、能谈判：学会把握促成和解的最佳时机，并能恰当地发起和解信号，教会学员更好地利用好“六脉神剑”。 

5、提效率：掌握升级投诉的处理技巧和判责规范，学会沟通谈判技巧、具体场景的话术与脚本设计，提升一线人员投诉自处理能力、升级投诉压降能力。

6、会分析：了解客户投诉、申诉定责的现状分析和考核规则，学习定责标准明细分析，理解“申诉处理以事实为依据，以法律为准绳”。

李敏老师拥有丰富的服务、投诉处理工作经验：曾在中国移动客服中心工作15年，期间分别担任10086VIP客服，团队经理、区域经理、高级投诉处理主管，众包项目管理主管、高级内训师。拥有60余万通移动客服与投诉处理金牌话务经验，曾获“优秀服务能手”、“客户最满意的化解能手”、“优秀内训师”、 中国移动集团“中国梦，劳动美”演讲比赛二等奖；曾任职中国移动客服部团队经理、区域经理，所带区域及团队服务指标公司遥遥领先。35万件服务疑难投诉处理的经验，参与开发公司班组管理、服务品质管理、投诉处理、职场沟通等课程开发。

拥有丰富的热线关键指标提升实战经验，精通当前通信行业服务指标的压力以及考核的现状，对一解率、满意度、投诉压降等关键指标提升有丰富的实战经验，是真正意义上从一线走过来的实战型讲师。了解当前通信行业服务指标的压力以及考核的现状，明晰痛点及短板，课程内容贴合实际、有效解决当前企业考核指标的压力，擅长投诉沟通技巧，疑难客户处理技巧、客户满意度管理等课程，善于大量运用流程管理、业务实战案例和实用话术，能高效解决学员在实际工作中遇到的难题，使培训课程内容更具专业性、实战性。 

轻松、活泼的战训授课风格，培训课堂上注重学员全情参与，擅长“情景化案例教学”，30分钟之内必有一个服务、投诉的实战案例——让学员真正学有所悟；注重现场调研，使用丰富的企业实战案例，深入浅出，引导学员在案例教学中掌握服务与投诉的精髓与方法，授课平均满意度96分以上。

王老师是全国三大运营商集团及各省公司的常年特邀讲师，十五年的工作中服务过工信部、全国多省通信管理局、全国三大运营商集团公司和超过100多家省市公司，授课人数超过10万人次。潜心研究通信行业的法律法规，并能将法律法规与通信业务完美结合，擅于以业务讲法律，在法律中讲业务。建有“琛哥有说法”微信公众号，原创文字近90篇，文字近100万字，全部是通信行业的案例分析。同时著有《客户投诉心理分析与应对技巧》、《让投诉归零》、《通信行业投诉处理法律法规手册》一、二、三、四版，帮助通信行业的工作人员在工作中提高法律意识，解决服务纠纷，空闲之余为运营商的员工免费提供法律咨询，得到大家一致好评。

研究方向：

通信行业客户服务、市场管理、相关法律法规课题。

著作：

《客户投诉心里分析与应对技巧》2007年出版

《让投诉归零》2011年出版

《通信行业疑难投诉处理法律法规速查手册》第一版  2011年

《通信行业疑难投诉处理法律法规速查手册》第二版  2012年

《通信行业疑难投诉处理法律法规速查手册》第三版  2016年

《通信行业投诉处理法律法规手册》第四版  2018年（在售中）

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