中小银行客服中心及远程银行标杆参访——走进日照银行活动成功举行

2024年7月12日下午，中小银行客服中心及远程银行标杆参访——走进日照银行活动成功举办。本次活动由中国信息协会客户联络中心分会指导，才博客服学苑、客户观察主办，才博&鼎盛云客户联络中心研究院承办。

来自全国各地30余位银行嘉宾莅临现场，共同交流探讨。本次活动聚焦中小银行数字化转型客户经营的痛点及新路径、远程银行客户经营的建设、客群差异化的经营策略、全渠道多场景服务触点等，由头部城商行、标杆服务的客服中心负责人进行经验分享，共同探讨行业困惑、互学互鉴，推动中小银行远程银行的高质量发展。

活动开始前，参会嘉宾代表一同参观了日照银行行史馆、金融科教创新中心及远程银行中心现场，通过发展历史、科技创新、职场及文化建设等进一步了解了日照银行数字化转型发展历程和取得的成绩。

日照银行党委委员、副行长袁玲玲在致辞中对各位参会嘉宾表示欢迎，同时对日照银行的发展历程及现状做了整体介绍。她表示，在科技金融的发展浪潮中，远程银行的发展从服务渠道、提升客户体验度等方面不断优化和升级，希望行业同仁共同努力，在推动银行数字化转型发展道路上并肩前行，预祝本次活动取得圆满成功。

中国信息协会客户联络中心分会副秘书长肖鹏先生在致辞中表示，中国信息协会客户联络中心分会对于呼叫中心行业的发展交流给予充分的支持和鼓励。他指出，远程银行中心的核心竞争力在于便捷性、高效性和个性化，我们要始终坚持“客户至上”的原则，深入了解客户需求，不断优化服务流程，提供更加贴心、专业的服务体验。

才博&鼎盛云客户联络中心研究院高级顾问、鼎盛云副总经理王方圆女士进行了以“客服中心还可以是这样的”为主题的分享。她代表在客服领域从一线成长起来的管理者，用三个故事表达了对于客服中心的服务、文化及使命职责的理解，为“客服人”发声，展示了客服中心和客服团队的多样性。

才博&鼎盛云客户联络中心研究院高级顾问、鼎盛云副总经理高伟言先生进行了以“战术致胜——区域性银行客户经营的实践与探索”为主题的演讲。他指出，通过研究远程银行发展政策的变化趋势，中小银行客服中心未来更好的发挥渠道优势的机会是建立对客户的长期经营。尤其是长尾客户可以通过“AI外呼+人工外呼+企微运营”的战术组合，他通过已落地的项目案例，真实展示了经营的价值产出。

随后，中原银行网络银行部副总经理程敏夫先生进行了以“客户经营前传—中原银行大数据用例的应用与交流”为主题的分享。他表示，中原银行近几年数字化转型的实践与应用，以数据为驱动，建立数字化营销闭环体系，通过对客群分析、产品分析，实现在客户经营板块打造出智慧的营销大脑。中原银行在“科技赋能+智慧运营”为双轮驱动力的用户旅程中已实践并沉淀出30+经典大数据精准营销用例，可以也愿意将丰富的经验赋能到同行业中，共同发展、共创价值。

才博独家高级咨询顾问、国家社会心理指导师、评审专家赵媛媛女士进行了以“中国呼叫中心服务质量和运营管理规范解读”为主题的分享。她详细解读了CCSO标准的评定体系及标准建立的意义，呼叫中心作为银行与客户沟通的重要渠道，高质量发展要求的标准体系的构建更能助力呼叫中心的发展。

最后，日照银行网络金融部总经理陈元龙先生进行了以“数智驱动发展，服务创造价值”为主题的分享。他首先介绍了日照银行远程银行发展的历程，以“科技赋能客服、提升客户体验”为方向，通过科技赋能、创新举措，在数字化转型过程中打造出专业化的服务团队、多样化的应用场景和多元化的客户服务渠道。

主题讨论环节：

在本次活动的交流讨论环节在才博&鼎盛云客户联络中心研究院联席院长徐倩雯女士的主持下开展。现场参会嘉宾围绕“远程银行转型规划”“客户服务”“客户经营”等主题，就自己的思考进行提问与交流，全程思维碰撞，共享自己的观点和经验。最后她表示，才博&鼎盛云客户联络中心研究院将持续关注并致力于打造银行客服人交流的平台。