吴岩松出席第八届数字中国建设峰会 2025智能云生态大会·政务合作论坛

在分享中，吴岩松深入剖析了政务热线在全球范围内的起源与发展，特别是中国12345政务热线的蓬勃兴起。他指出，中国的政务热线最早可以追溯到1983年，沈阳市、武汉市相继开通了市长热线，随后全国各主要城市也相继开通政务热线，并将各类特色政务热线整合进来。目前，全国已有超过300个城市开通了“12345”政务热线，其中31个省级行政区已建成省级“12345”政务热线，形成了全国性、区域性服务网络。

吴岩松强调，12345政务热线不仅是一个服务平台，更是城市治理创新的重要驱动力。他详细阐述了12345热线的“六性”内涵与特征：综合性、高效性、互动性、智能化、常态化和透明性。这些特征使得政务热线能够有效整合多种公共服务功能，提供一站式服务；通过优化流程和技术支持，提高办事效率；促进政府与市民之间的互动，增强信息交流和反馈；利用数字技术和数据分析，实现智能决策和服务个性化；建立常态化推进机制，确保服务的持续性和稳定性；以及信息公开透明，便于市民监督和了解办理进度。

随后，吴岩松着重介绍了政务热线数据在城市治理创新中的重要作用。他指出，政务热线数据具有真实性、全面性、广泛性、开放性、分散性、聚焦性等特点，能够真实反映市民的诉求和城市的运行状态。通过对热线数据的深入挖掘和分析，可以发现城市治理中的问题和痛点，为政府决策提供科学依据。同时，政务热线系统还能够起到对热线数据赋值、政府部门赋能和社会大众赋权的作用，推动政府治理能力的现代化。

在演讲中，吴岩松还分享了上海12345热线和海口12345热线智能化升级的应用案例。这些案例展示了政务热线如何借助人工智能技术，实现智能问答、智能工单、智能分析等创新功能，进一步提升政务服务质量和效率。这些成功经验也为其他城市提供了可借鉴的范例。

吴岩松的演讲得到了与会嘉宾的热烈反响和高度评价。大家一致认为，政务热线作为政府与市民之间的重要桥梁，在城市治理创新中发挥着不可替代的作用。未来，应继续加强政务热线的建设和应用，推动政府治理能力的现代化和智能化水平不断提升。

此外，在论坛期间，还举行了多场发布仪式和合作签约活动。中国电信等企业发布了数字政务智能体、智慧中枢2.0等一系列创新产品和应用解决方案。同时，多家单位签署了合作协议，共同推动数字技术在政务领域的深入应用和发展。