本课程将电影《哪吒》中的角色素材融入课程，以角色化分类客户类型，通过趣味化、场景化的案例教学，帮助学员快速掌握投诉处理核心技能，实现“以柔克刚，化解怨气”。通过“场景化拆解+客户性格分类+情绪压力管理”三维模型，提炼出覆盖高频场景的投诉处理解决方案，助力企业降低投诉率、提升客户满意度、稳定团队人员结构。

1. 创新分类法：用《哪吒》角色对标客户类型，生动易懂，快速记忆。

2. 轻理论重实操：课程内容紧贴实际工作场景，以案例分析和实操模拟为主，注重学员的参与和互动，提升学员的实际操作能力；

3. 双效解决：既提升投诉处理能力，又降低员工心理压力。

1. 技能提升：掌握典型客户类型（哪吒角色分类）的投诉应对策略，覆盖常见投诉场景。

2. 情绪赋能：学习压力疏导工具，减少因负面情绪导致的离职倾向。

3. 实战落地：通过「案例复盘+角色对抗」，实现从理论到行为的转化。

第一板块：投诉处理的核心思维

一、投诉处理价值重塑

二、投诉处理的底层逻辑

第二板块：客户类型分类与应对策略（哪吒角色法）

一、四海龙王客户类型谱

第三板块：场景化实战演练——山河社稷图里的攻防战

一、费用争议类投诉处理

二、服务态度投诉

三、产品问题投诉

四、规则流程投诉

五、外部风险投诉

第四板块：情绪压力管理——混天绫的“柔”与“韧”

一、客户情绪化解

二、自我心理韧性建设

三、团队支持机制