评估工作紧扣“以人民为中心”的发展理念，聚焦政务热线的服务痛点与群众需求，旨在通过精准画像推动服务模式创新。今年评估周期为6月1日至8月31日，重点围绕以下维度展开：

通过结构化问卷采集基础信息，确保数据可比性；

以电子问卷形式覆盖群众知晓度、诉求解决率、满意度等核心指标；

专业暗访团队全天候、全场景模拟真实服务场景，覆盖热线电话、微信公众号、小程序等多元渠道；

由资深专家团队，对调研数据进行深度分析，形成权威评估报告。

评估结果不仅为各城市政务热线提供“体检报告”，更将为“高效办成一件事”改革、营商环境优化及政府治理现代化提供数据支撑。

为挖掘政务热线领域的创新实践，本次活动同步启动服务创新案例征集，面向全国省市两级12345热线单位，聚焦机制创新、数据治理、智能应用、为企服务四大方向。案例需满足原创性、实效性、可公开性等要求，并由领域内知名专家评审。优秀案例将通过以下渠道推广：

热线单位调研：

https://www.wjx.cn/vm/ry1TbZK.aspx#

企业和群众调研：

https://www.wjx.cn/vm/QfWjgD3.aspx#

（3）参与案例评选的热线单位，扫描下方二维码，下载“2025全国政务热线服务质量评估指数创新案例申报书”填写后，将加盖单位公章的案例申报及有关材料发送至邮箱 12345yshj@caibocmi.com进行报送。邮件主题注明“XXX单位案例申报”。

《全国政务热线服务质量评估指数》以“科学、客观、公正”为核心，作为全国政务热线领域的权威评估体系，该指数自2020年起，连续五年在全国政务热线发展论坛上成功发布。其权威性与专业性得到了业界的广泛认可，已成为衡量全国政务热线服务质量的重要标准和推动全国政务热线服务质量提升的关键举措，为各地政务热线的建设与发展提供了极具价值的参考依据。

随着《2025 全国政务热线服务质量评估指数暨服务创新案例征集》活动的全面启动，全国政务热线服务质量提升与创新发展迎来了新的契机。相信在各方的共同努力下，全国政务热线服务水平将再上新台阶，为广大企业和群众提供更加优质、高效的服务。