政务热线管理干部研修班在北海圆满结训

19日上午，研修班举办了隆重的开班仪式。北海市委副书记、组织部部长、市委党校校长、市行政学院院长吕勇江，北海市委副秘书长、市市域社会治理网格化指挥中心主任程霞，中国信息协会数智客服专业委员会执行主任兼秘书长吴岩松，中国信息协会培训部副主任薛鹏，中国信息协会数智客服专业委员会副秘书长、才博智慧治理研究院热线服务部主任杨康出席开班仪式，才博智慧治理研究院执行院长文宁主持开班仪式。

开班仪式上，吕勇江代表北海市委、薛鹏代表中国信息协会，先后发表致辞。

开班仪式后，中国信息协会数智客服专业委员会执行主任兼秘书长吴岩松以《从窗口到中枢：国办 66 号文引领的政务热线治理新变革》为题作专题讲座。

19日下午，清华大学数字政府与治理研究院、计算社会科学与国家治理实验室项目研究员、社会科学学院博士后杜玉春讲授了《接诉即办到未诉先办：诉求治理机制的革新与实践》课程。杜老师在课程中深入剖析了市民热线的治理体系，强调党建引领和群众诉求快速响应机制，从本体、过程和结果三方面系统总结改革经验，并以北京市政务服务热线为例，生动展示了诉求收集、处理和反馈的完整运行流程。在成就方面，他指出通过坚持党建引领，市民热线有效解决了群众诉求、破解了城市治理难题，如北京“接诉即办”改革撬动基层治理大变革，武汉热线实现“未诉先办”提升智慧治理效能，彰显了以人民为中心的发展思想。同时，他也重点提到当前市民热线改革面临的挑战，如基层治理资源和权责的困境、数据和信息问题、算法依赖和治理的挑战等。展望未来，杜老师提出市民热线应从接续办向未诉先办转变，充分利用大数据、大模型等技术手段提升治理效能，并通过“每月议题”“大家商量着办”等机制创新推动高质量发展。

20日上午，中央党校（国家行政学院）公共管理教研部教授顾平安以《数据赋能：政务热线数据治理与政府治理创新》为题授课。顾教授系统阐述了数据赋能政务热线与政府治理创新的核心内容，他强调12345热线的海量数据是“民情金矿”，依托全国一体化政务大数据体系进行治理是关键。顾教授重点从“对数据治理”和“用数据治理”两个维度以及具体路径进行讲解，并指出当前面临管理体制、技术标准、安全隐私、应用价值挖掘等多重挑战，核心在于推动数据依法共享开放，并深化数据应用：一方面通过构建智能体提升热线智能化水平和接办质效；另一方面持续拓展数据赋能治理的场景，推动治理模式从“被动响应”向“主动治理”“单点治理”向“系统治理”“经验决策”向“数据决策”转变。最终让政务热线数据成为驱动政府科学决策、精准施策、政策评估和治理创新的重要引擎。

20日下午，才博智慧治理研究院数字治理研究中心主任赖沛宏主讲《政务热线智能化应用与创新实践》课程。赖主任首先阐述了国办66号文要求依托数字赋能提升服务效能和政府治理水平的政策背景，接着剖析了当前政务热线面临的现实困境以及智能化建设误区，针对这些问题，他提出了“构建全流程AI赋能体系，重点打造五大核心能力”的智能化突破路径。他通过举例热线实践案例详细介绍了智能咨询、坐席辅助、智能派单、城市感知、智能报告、智能问数等智能化应用，以帮助学员直观体会这些应用如何让响应更迅速、分派更精准、治理更主动、决策更科学。

21日上午，CCSO评定中心副主任、才博咨询总经理庞俊英围绕《政务热线标准化体系建设与效能管理》授课。庞主任讲解了打造高效规范运营管理体系的关键环节、标准化流程设计及效能提升的核心策略，为热线日常管理指明了方向。针对普遍采用的外包模式，她深入分析了管理痛点、质量保障要点及风险规避策略，并系统介绍了如何实现外包服务的专业化、标准化和体系化管理，为热线服务质量的持续稳定提供了切实可行的方案。

21日下午， 北海市市域社会治理网格化指挥中心副主任刘敬智、滨州市人民政府办公室市长公开电话办公室主任谷丰，进行了经验交流，分享了各自的热线建设成果和经验。

刘主任以《一网统管 智治惠民》为主题展开分享，系统介绍了北海市市域社会治理网格化指挥中心的建设背景、组织架构、运行机制、典型案例及工作成效。其中，七大工作机制——运行机制、联动机制、多发群发事项处置机制、突发紧急事项处置机制、疑难重要事项协调处理机制、监测预警机制、部门领导专席电话回访机制，不仅清晰展现了网格化指挥体系在实现敏感发现、敏锐预警、敏捷处置方面的具体路径，更凸显了其系统化解决群众急难愁盼问题的核心价值。

谷主任的分享主题是《深挖数据“富矿”主动介入“预防” 山东滨州一体化构建12345热线预警协同机制》，他重点介绍了滨州市以12345政务服务便民热线为重要抓手，坚持“让企业和企业家舒服”“让基层和老百姓满意”两大理念，创新构建预警协同办理机制，通过向“深”挖掘精准识别防范风险、向“快”响应分级研判快速行动、向“实”攻坚过程管控提级办理、向“活”转变以点带面系统治理的“四个向”工作法，有效提升社会治理能力。