客服人说 | 客服工作中的心态修行

在信用卡服务岗位上待久了，常会遇到这样的时刻：刚接起咨询电话就被客户劈头盖脸的指责淹没，或是对着屏幕敲了半小时解释文字，换来一句“你根本不懂”。

这些瞬间曾让我焦虑，直到慢慢学会用豁达心态面对，才发现服务工作也能成为一场滋养内心的修行。

01

把“情绪隔离”当作必修课，不接他人的“情绪垃圾”

记得入职第一年，有位客户因逾期被催收，对着话机骂了整整十分钟。我攥着鼠标的手越握越紧觉得自己像个受气包。

后来培训老师告诉我：“客户骂的是信用卡规则，不是你这个人。”这句话像突然打开的窗户，让我豁然开朗。

现在遇到情绪激动的客户，我会在心里默默画一条线：他的愤怒是对问题的反应，不是对我的否定。

有次客户因为储蓄卡限额没能及时还款产生罚息，在对话框里连发二十多个感叹号。我先安抚客户“您现在一定特别着急，换作是我也会生气”，等他情绪稍缓先协助客户核实储蓄卡限额原因，再解释费息计收规则。

结束对话后我看了一眼工位上摆放的盲盒玩偶，刚才的紧绷感便烟消云散。这种“接住情绪但不收纳情绪”的能力，让我既能共情客户，又能守住自己的心理边界。

02

用“成长视角”看投诉，把差评变成升级的契机

以前每次看到满意度评分里的“不满意”第一个想法就是“凭什么”要给我差评？我那么用心地为客户服务，会琢磨自己哪里说错了，是不是沟通中有让客户产生不满情绪的地方。

直到处理过一起“被误解”的投诉才慢慢转变了想法，有位客户说我承诺“分期手续费全免”但实际产生了费用。调取聊天记录后发现我当时说的是“使用分期优惠券后，首月手续费全免”，客户却记成了“全部免”。

换作以前，我会反复自责“为什么没说清楚”，但那天突然想通：客户的误解恰恰暴露了沟通漏洞。我把这次经历当成案例，后续每次客户进线咨询分期利息时都会告知客户“首月免分期利息，那个“不满意”评分反而成了优化服务的契机。

现在看到差评我第一反应不是沮丧，而是想客户“为什么”会给差评这里藏着什么可以改进的点，这种心态让我从“害怕出错”变成了“期待进步”。

03

用“长期主义”化解焦虑，明白服务是场“马拉松”

刚入职时总追求“完美服务”，客户稍微犹豫就担心自己没解释清楚，导致每天下班后要花一小时复盘精神一直紧绷。

后来发现再资深的客服也会遇到搞不定的问题：有客户“不满足活动条件”坚持要“领取活动奖励”，有客户把“临时额度”当成“永久额度”来投诉。

现在我学会了和“不完美”和解：业务处理过程中会有各种原因引发客户不满，尽己所能后坦然接受结果。遇到实在无法满足的要求，会真诚说明银行规则。

这种心态让我不再纠结于“某次服务没做好”，而是更关注“这个月比上个月进步了什么”。就像跑马拉松时不会因为某一公里跑得慢就放弃，豁达的心态，其实是懂得用长远眼光看待眼前的得失。

在客户服务的方寸屏幕间，工作中少一点“凭什么”的质疑，多一点“为什么”的思考。在被误解时懂得区分情绪与事实，不仅能给客户带去更舒适的服务体验，更能让自己在这份工作里，收获内心的平和与坚定。