【课程新闻】《服务有术-赢得客户尊重的服务话术精编》圆满结束

8月20-21日，由才博客服学苑主办的《服务有术-赢得客户尊重的服务话术精编》课程在天津成功举办。本次培训由才博客服学苑首席讲师、客服行业实战派资深讲师、 客户服务行业资深咨询顾问杨萍老师授课，来自互联网、家居、家电、金融、证券、汽车和制造业等标杆企业的客服管理者参加。

好的话术，如同一把利剑，能够迅速斩断问题的根源，降低客户的疑虑和不满。不仅能够快速提升问题解决率，减少因误解或沟通不畅而导致的额外工作量，还能够显著降低投诉率。更重要的是，服务话术在提升客户满意度方面发挥着不可替代的作用。本次课程让学员不仅掌握话术编写和优化的技巧，同时能解决实际工作中话术应用和灵活改善的问题。课程带走的不仅仅是一套方法工具，还有了解标杆企业服务技巧及服务话术的经验。

课程第一天，杨老师以其丰富的行业经验与生动的案例，直击服务沟通中常见的“雷区”，逐一剖析了客服人员在日常工作中容易踏入的误区，如沟通不畅、理解偏差、情绪管理等，并逐一提供了行之有效的“避坑”策略。她强调，优秀的服务沟通不仅仅是语言的交流，更是情感的共鸣与需求的精准捕捉。随后，杨老师深入讲解了话术技巧与编写方法，通过实战演练，让每位学员都能掌握如何根据不同客户的需求与性格特点，灵活调整沟通策略，实现个性化服务。她还特别强调了在不同服务场景下，如何运用恰当的话术有效应对，确保每一次交流都能让客户感受到专业与温暖。

一天的课程结束后，接下来的分享环节，神州租车客服中心品质监控部负责人以《“新阶段，新格局”智能化对客服影响的变革》为主题，向大家深入剖析了当前智能化技术在客服领域的应用及其对行业格局带来的深远影响。在新阶段、新格局下，客服中心不再仅仅是一个解决客户问题的平台，而是企业与客户之间建立深度连接、提升品牌价值的关键窗口。智能化技术的应用，不仅极大地提升了服务效率与质量，还为企业带来了前所未有的市场洞察力和客户体验优化能力。

交流研讨过程中，大家纷纷表示，不仅拓宽了视野，启发了思路，更为今后的工作提供了宝贵的参考和借鉴。接下来，神州租车团队带领大家走进其客服中心职场，参观团一行深入神州租车客服中心内部，这里不仅是连接客户与服务的桥梁，更是展现企业形象的窗口。客服中心内，一排排工位整齐划一，客服人员正通过先进的通讯系统，耐心细致地解答着来自五湖四海的客户咨询，从车辆预订、取还车流程到紧急救援服务，每一个细节都体现了神州租车“以客户为中心”的服务理念。

课程第二天，杨老师首先聚焦于解释性、安抚性、拒绝性及说服性话术的编写技巧，通过深入浅出的讲解，让学员们掌握了如何在不同情境下，运用恰当的话术来达到沟通目的。她强调，话术不仅是语言的堆砌，更是智慧与策略的展现，需要结合实际情况灵活调整，以达到最佳沟通效果。为了加深理解，通过多个生动案例，详细展示了如何编写疑难问题的话术，如何巧妙应对刁难客户的提问，以及如何通过情绪牵引促进问题解决。她指出，面对暴躁或情绪化的客户，关键在于保持冷静，运用安抚性话术稳定客户情绪，再逐步引导问题向积极方向发展。

针对拒绝客户的重要话题，杨老师分享了如何在维护客户关系的同时，坚决而礼貌地拒绝不合理要求。她强调，拒绝不等于失去客户，关键在于如何把握尺度，既保护公司利益，又尊重客户感受。同时，她还传授了说服客户的技巧，让学员们学会如何通过逻辑分析、情感共鸣等方式，有效推动客户接受我们的方案。

在随后的现场演练环节，杨老师精心设计了多个服务场景，模拟真实工作环境中的种种挑战。学员们纷纷参与其中，积极运用所学话术技巧进行角色扮演，通过实战演练不断磨练自己的沟通技巧与应变能力。杨老师对每个小组的表现进行了细致点评，提出了宝贵的改进建议，帮助学员们更好地掌握话术精髓。

此次培训不仅是一次技能的传授，更是一次心灵的启迪。它不仅让学员们掌握了实用的沟通技巧，而且激发了他们对客服工作的热爱与追求，为他们未来的职业发展奠定了坚实的基础。我们坚信，在未来的工作中，他们将能够更加自信地面对各种挑战，为客户提供更加专业、高效、贴心的服务。